服务质量与创新教程分析.pptVIP

CSI的计算 分别表示顾客满意度隐形变量的期望平均、最小值和最大值。 Wi为权重。 Xi 是顾客满意度的三个观测变量：总体满意、同期望的比较、同理想服务的比较。 如果观测变量采用10级李克特量表（最大10，最小1），CSI可简写成： 如果权重之和为1，则： 如果观测变量采用5级李克特量表，CSI可简写成： 如果权重之和为1，则： 三、服务创新动力与模式 熊彼特的定义： 建立一种新的生产函数，也就是把一种从来没有过的生产要素和生产条件的“新组合”引入生产体系。 创新是指新产品的开发、新市场的开拓、新生产要素的发现、新的生产经营过程的引入以及新组织形式的实施。 服务创新概念、特征 欧盟在1995年开始实施的欧洲服务业创新系统研究项目（ 简称SI4S项目 ）表明：熊彼特的创新概念可以运用于服务业的创新，但是服务创新有其特点。 服务创新内容更丰富，还包括新的知识、信息的产生，对待某事或某人的新途径和方法等。 SI4S项目对欧洲国家的服务性企业调查后给服务创新的定义：服务创新是新的或提高的产品或服务，或在服务中使用新的技术，或在服务中对现存技术的新应用。 服务创新概念、特征 产品创新：对市场而言全新服务的开发 过程创新：新过程的引入 组织创新：新组织要素的引入 市场创新：市场中的新行为 技术创新：由技术引发的创新 传递创新：新的或改