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什么是市场营销 什么是市场营销 什么是市场营销 分层维护 第2节 服务质量管理 服务质量测定 第2节 服务质量管理 服务质量测定 第2节 服务质量管理 提高服务质量的战略 1、定点超越 定点超越法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平 2、流程分析 流程分析，又称服务过程分析，为企业有效地分析和理解这些因素提供了便利。流程分析是指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法 第2节 服务质量管理 服务质量与顾客服务 第3节 服务便利管理 服务便利的类型 第3节 服务便利管理 影响服务便利的因素 影响服务便利的企业因素 第3节 服务便利管理 影响服务便利的消费者因素 第3节 服务便利管理 提高服务便利的途径 小张进公司不久被分配到一写字楼与家属楼混合区域，每天派件多、收件少，忙的不亦乐乎，总想着多开发些客户，多收些快件。楼上楼下客户天天见，每天派件不少，但大多客户走我司的太少，其实小张早已经盯上某汽车金融公司，但因该公司平时管理严格，出入手续较繁琐，每天只见同行快递公司人员成批量的收取着客户快件（目录资料类，约100票/天）。一次收件的机会，客户财务部门的一个同事