学习情境七呼叫中心排班管理解决方案.pptVIP

大连理工大学出版社 国际商务谈判 * * 新世纪高职高专 电子商务类课程规划教材 HUJIAO ZHONGXIN YUNYING GUANLI SHIWU 学习情境七　呼叫中心排班管理　 学习 目标 ?呼叫中心排班管理研究背景和发展现状； ?呼叫中心排班问题的本质分析； ?排班的流程和方法； ?排班的现场辅助管理措施。 学习 准备 教学设备准备：多媒体教室或呼叫中心实训室 教学组织形式：将学生分成4~8人一小组，以小组学习为主 课时安排：8时 学习情境七　呼叫中心排班管理 项目一 排班管理研究背景和发展现状　　　　 一、排班管理问题的提出 随着呼叫中心在我国的迅猛发展，其管理问题已日益成为人们关注的焦点。一方面，根据《2008年度亚洲呼叫中心产业基准报告》显示，在中国运营的呼叫中心的主要成本是劳动力，占总预算的34%（其他成本中，技术成本占 23%，通信成本占 23%）。中国座席代表的年薪为人民币 19000 元（包括福利和奖金等）。中国呼叫中心座席代表平均流失率为 9%，中国更换一名座席代表的成本为人民币2900元（包括招聘、培训和生产成本损失）。而对2007年离职座席代表的调查发现，他们在呼叫中心的平均供职时间仅仅为12个月。 另一方面，呼叫中心服务水平（即人工接通率）与员工满意度一直都是衡量呼叫中心的核心指标之