学习情境五呼叫中心现场管理解决方案.ppt

新世纪高职高专 电子商务类课程规划教材 HUJIAO ZHONGXIN YUNYING GUANLI SHIWU 学习情境五　呼叫中心现场管理　 学习 目标 ?了解呼叫中心现场管理的内容及要点； ?掌握呼叫中心工作流程； ?学会如何辅导座席； ?有效地实施质量监控； ?懂得现场环境设计，学会营造一个良好的工作环境； ?清楚现场管理的主要岗位分配，即掌握现场管理角色分工； ?能够根据企业的实际情况制定现场管理的制度。 学习 准备 教学设备准备：多媒体教室或呼叫中心实训室 教学组织形式：将学生分成4~8人一小组，以小组学习为主 课时安排：8时 学习情境五　呼叫中心现场管理 项目一　营造良好的工作环境　　　　 一、呼叫中心现场环境的建设 办公环境对于呼叫中心来讲非常重要，一个设计科学合理的呼叫中心能有效地降低噪音干扰，提高服务质量，缓解客服代表的工作压力，对于工作效率的提升有着举足轻重的影响。 一个呼叫中心应该具有的基本功能区有座席工作区、管理员工作区、质量监控区、休息区、培训教室、会谈室、发泄室等。其中最主要的是座席工作区，座席代表（客户服务代表）每天在工作区接听电话，与客户交流，帮助客户解决问题，将企业的服务传递到每一个客户。在呼叫中心场地规划和设计过程中，座席工作区是管理者关注最多的地方，座席工位如何摆放、座席工位应该多大、座席之间应该保留多大的空间、地毯选择什么颜色、采光、通风问题如何解决等等。 项目一　营造良好的工作环境　　　　 （一）环境的重要性 根据调查显示，呼叫中心的设计不仅要考虑物理环境因素，还应考虑譬如人性化、个性化和视觉行为等方面的因素。经验表明，座席代表对工作环境有如下一些需求：能满足与外界进行交互式联系；空气质量较佳、温度适宜；足够的空间和吸音材料保证座席代表在通话时互不干扰；还有安全度、舒适度等。研究证明，在设计不良的场所办公会对工作造成影响，这一点被低估的话将使公司损失很惨重。这种影响即使是最好的结果也会使员工表现差；最坏的结果就是这个行业担心的最重要的问题就是人员流失到他们更有吸引力的地方，或者是流失到那些让他们一步入其中就感觉特别好的地方。 项目一　营造良好的工作环境　　　　 （二）环境建设的过程 1.应考虑的关键问题 2.呼叫中心功能区划分 3.遵循的设计考虑的因素 项目一　营造良好的工作环境　　　　 二、呼叫中心现场管理的文化建设 （一）呼叫中心现场管理文化 文化这个东西是一团空气，但它却是呼叫中心从优秀到卓越的分水岭文化建设的目的在于改变员工的心智模式和行为方式，不仅依靠外在压力和激励，更要提高员工工作的内驱力和凝聚力，建立员工对于工作的持续意愿。管理的改进首先是员工个人的改变，然后才是组织的改进，组织改进的深度和速度取决于组织中个人发生改变的深度和速度。文化是管理的高层次，其核心是精神管理，通过企业文化的培育、管理文化模式的推进，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范。实行文化管理的全部着眼点在于“人”，在于针对人的灵魂、情感、需求、态度、潜能，力求达到人与人、人与组织之间的和谐协调。 项目一　营造良好的工作环境　　　　 （二）呼叫中心现场管理文化创建 1.文化性的环境设计 2.改变心智模式，建立积极心态 3.员工自主管理 4.建立胜任力模型 5.全员参与管理 项目二　明确呼叫中心的工作流程　　　　 一、呼叫中心的基本工作流程 呼叫中心现场管理首先要清楚其工作流程，作为现场管理人员更是要清楚工作流程的每一个环节和涉及的部门，便于及时为座席指导服务，解决现场所出现的问题。 呼叫中心与相关部门间的协作是相互的，对于出现的问题均应纳入到各负责人的绩效考核中，但具体的考核机制需要双方部门领导提前沟通设定。 呼叫中心与相关部门间的沟通是双向的、相互的，一方面相关部门给予呼叫中心及时、有效的支持，以确保呼叫中心对于用户问题的有效处理，另一方面呼叫中心也会及时反馈用户的心声和需求，以帮助公司相关部门改进产品、提升技术、改善营销。 项目三　现场管理的角色分工和管理层次　　　　 一、现场管理人员的角色及职责 呼叫中心现场管理对于呼叫中心的良性运营至关重要，优秀的现场管理是一个持续的过程，它可以帮助呼叫中心降低成本，提高人员的整体服务素质，降低人员的流失率。 呼叫中心现场管理是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题的同时避免潜在的问题发生，因此，对于管理人员的经验和管理能力都有很高的要求。 项目三　现场管理的角色分工和管理层次　　　　 参与呼叫中心的现场管理人员包括： （一）运营分析