2011年5月销售管理销售客户管理真题.doc

2011年5月中国销售管理专业水平证书考试 销售客户管理试题 （课程代码：10516） 第Ⅰ卷 （共 50分） 单项选择题（每小题1分，共计30分） 下列各ABCD四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确选项填涂在答题卡相应位置上。答在试卷上不得分。 企业对建立和管理客户关系的目标及其实现途径的整体把握，属于CRM中的 A）、客户战略B）、客户理解C）、客户竞争D）客户服务 2.客户剩余价值和客户保持之间的关系是 A）客户剩余价值越大，越有利于客户保持 B）客户剩余价值越大，越有利于客户保持 C）客户剩余价值越大，越不利于客户保持 D）客户剩余价值与客户保持无关 3.包装、外形、价格等客户在购买之前就能够确定的商品属性是 A）体验特征 B） 寻求特征 C） 信用特征 D） 营销特征 4.由于产品数量、规格或交货时间与原购销合同规定不符而发生的客户投诉属于 A）服务投诉 B）商品质量投诉 C）合同投诉 D）货物运输投诉 5.客户关系水平开始下降、承诺出现裂痕，交易逐渐萎缩等现象，发生在客户生命周期中的 A）考察期 B）发展期 C）稳定期 D）衰退期 6.在由彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵理论中，对企业具有很强的吸引力、但企业尚未获得的客户是指 A）关键客户 B）关键发展客户 C）维持客户 D）机会主义客户 7.在客户满意度公式中“C=b/a”，a的含义是 A）顾客感知值 B） 顾客期望值 C）顾客满意度 D）顾客忠诚度 8.CRM的最终目标是实现 A）客户资产的最大化 B）客户剩余价值的最大化 C）客户主观价值最大化D）客户客观价值最大化 9.能同时提取来自销售、市场、制造、库存和库户服务等各部门分散数据的技术是 A）数据挖掘技术 B） 联机分析处理技术 C）数据仓库技术 D） 知识发现技术 10.因地域上迁徙不得不不停止购买某企业产品，因此类原因流失的客户属于 A）主动放弃的客户 被挖走的客户 被吸引的客户 被迫离开的客户 11.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网、电话咨询等业务，这种销售方式属于 A）重复销售 B）交叉销售 C）购买升级 D）奖励销售 12.在CRM环境下，企业的组织结构特征应该是 A）市场导向B） 客户导向 C）生产导向 D）效益导向 13.以加强客户与企业互动交流为主要特征的第四代呼叫中心在接入方式上集成了 A）CTI B）ACD C） IVR D） Internet渠道 14.以应答客户发起的呼叫为主要功能的呼叫中心属于 A）呼入型呼叫中心 B）呼出型呼叫中心 C）呼入呼出混合型呼叫中心 D）CTI 呼叫中心 15.根据态度忠诚和行为忠诚对客户进行分类，具有高态度忠诚、低行为忠诚的客户属于 A）不忠诚客户B） 潜在忠诚客户 C）惯性忠诚客户 D） 绝对忠诚客户 16.客户在放弃现有企业，寻找新企业的过程中花费的成本属于 A）营销成本 B）转换成本 C）管理成本D） 运输成本 17.在企业中设置的、客户可以通过电话、传真、电子邮件等多种方式与之进行联系的机构是B） A）客户分析中心 B）客户互动中心 C） 企业呼叫中心D） 企业管理中心 18.以下选项中，关于服务补救理解正确的是 A）客户抱怨处理与服务比较包含的内容更广泛 B）服务补救只面向抱怨的顾客 C）服务补救的特点是被动性和延时性 D）广义的服务补救涵盖了事前预测 19.作为多维数据分析工具集合的技术是 A）数据仓库 B） 数据挖掘 C） 联机分析处理 D） 知识发现 20.某电信企业的大客户部门是使用CRM系统的主要部门，他们用来甄别和管理大客户的系统是 A）业务型CRM B）协作型CRM C）运营型CRM D） 分析型CRM 21.对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是 A）销售模块 B）营销模块 C）客户服务模块D）电子商务模块 22. CRM开发商对电子服务企业现有的业务流程进行了分析，并提出了覆盖该企业整个生命周期的CRM解决方案。这属于CRM系统实施中的 产品选型 实施规划 系统配置 集成部署 23.以下二维图所表示的OLAP操作是 A）切换 B）切片 C） 钻取 D） 旋转 24.某汽车公司利用现有CRM系统向客户提供购车贷款服务的同时，还为已经购车的客户提供外出酒店服务。这种营销方式被称作 A）分类营销 B）交叉营销 C） 细分营销 D）获取营销 25.某企业营销人员通过实施会员计划来获得顾客信息、增加客户价值，并对客户特征和客户忠诚度进行分析，实现该营销活动的关键技术是 A）数据收集 B）数据整合 C）数据共享 D）数据挖掘