学生旅游业服务管理分析报告.doc

旅游服务学教程 谢朝武 二零一一年 第一章 服务、服务业与旅游服务 一、服务的本质与服务的分类 1．服务的概念 从现实经济活动来看，服务通常是与有形产品结合在一起进入市场的，在市场交换的过程中很难把服务从有形产品中独立地分离出去。菲利普·科特勒认为，按照服务与有形产品中大致所占的比重，可以把市场上的产品分成五种：（1）纯粹有形产品；（2）伴随服务的有形产品；（3）有形商品与服务的混合；（4）主要服务伴随小物品和小服务；（5）纯粹服务。因此，要想严格地把有形产品同无形服务区分开来显然是十分困难的。正如斯密所言：“似乎没有任何标准可以清楚地划分出两大部门 (指产品和服务 )的界线”。李斯特（Levitt）又更进一步认为，每一个行业都渗透着服务，它们的区别只是在于所包含的服务成份的多少。 Service，郎文商业英语辞典释义：the act of being helpful or useful.有帮助或有用的活动。 2．第三只眼看服务 换一个角度，从一般意义上说服务究竟是什么呢？服务的英文是SERVICE，除了字面上的意义外，有为专家把它形象的拆解为： S表示微笑待客（Smile for everyone）; E就是精通业务上的工作（Excellence in everything you do）; R就是对顾客的态度亲切友善（Reaching out to every customer with hospitality）; V就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物（Viewing every customer as special）; I就是要邀请每一位顾客下次再度光临（Inviting your customer to return）; C就是要为顾客营造一个温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere）; E则是要用眼神表达对顾客的关心（eye contact that shows we care）。 3．服务的分类（创造服务优势：P7） （1）休斯分类法：根据顾客与服务体系的接触程度 ①高接触性服务：顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动，比如旅游服务也、电影院、公共交通、学校等部门所提供的服务； ②中接触性服务：顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动，如银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务； ③低接触性服务：在服务的推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少，他们的交往大都是通过仪器设备进行的，如信息中心，邮电业所提供的服务。 休斯的分类方案表明，企业应针对顾客与服务体系的接触程度的不同而制定相应的营销战略。显然，高接触性的服务会因为顾客需求的多样性而对企业营销和管理提出更高的要求。 （2）科特勒分类法 ①根据提供服务的工具的不同，划分为以设备为基础的服务和以人员为基础的服务。 ②根据顾客在服务现场出现的必要性大小进行划分：需要顾客亲临现场的服务和不需要顾客亲临现场的服务。 ③依据顾客个人需要与企业需要的不同分两类：专对个人需要的专一化服务和面对个人需要与企业需要的混合性服务。 ④依据服务组织的目的与所有制分4类：赢利性服务、非赢利性服务、公共服务、私人服务。 （3）洛夫劳克分类法 ①根据服务活动的本质（即服务活动是有形的还是无形的以及服务对象是人还是物）划分，可将服务分为四类：作用于人的有形服务，如民航服务、理发；作用于物的有形服务，如航空运输、草坪休整；作用于人的无形服务，如广播、教育；以及作用于人的无形服务，如保险、咨询服务等。 ②依据顾客与服务组织的联系状态分4类:连续性、会员关系服务，如银行、保险、汽车协会等；连续性、非正式关系的服务，如广播电台、警察保护等；间断的、会员关系的服务；如电话购买服务、担保维修等；间断的、非正式关系的服务，如邮购、街头收费电话等。 ③依据服务方式及满足程度分4类； ④依据服务供求关系可分为3类； ⑤依据服务推广的方法可分为6类； 二、旅游服务的本质与旅游服务的分类 1．旅游服务的概念（旅游服务与管理） 旅游服务是在一定经济发展阶段的一种综合性服务现象，发生在旅游服务提供者和接受者之间的一种无形性的互动作用，旅游服务的供需双方在交换中实现了各自利益的满足，但互动过程不涉及所有权的转移。 （1）旅游旅游者角度看 （2）从旅游服务供给角度看 （3）对旅游服务认识的误区 2．旅游服务的本质要素 旅游服务的终极目的是让客人满意，让客人在旅游的消费过程中有一个愉快的经历。旅游服务的终极目的要求旅游服务应具备以下几个本质要素： 1．情感性 旅游产品历来处在一个不断发展和创新的过程当中，比如酒店服务，它从最初的只能提供简单的住宿、餐饮设施，到可以提供全面的娱乐、购物服务，再到背景音乐、赏心悦目的装饰等软硬环境的完善，酒店已经经历了若干次脱胎换骨的升华。 2