中南大学现代礼仪选修课分析报告.ppt

待客：敬烟 客人入座后，接待者应把桌上的水果给客人送上，请客人品尝。还要把烟盒打开，用手弹出几支，请客人抽烟，如果有女士，也应周到询问，不应忽视。 如客人抽烟，应为其点着； 如陪客也抽烟，要等客人点着后自己再点； 如果客人不抽烟不要勉强，自己最好也不要抽； 如自己要抽烟，要问客人“可以抽烟吗”，以示对客人的尊重。 待客：谈话 谈话要紧扣主题，围绕会谈的目的进行。 注意自己的态度和语气，要尊重他人，不要恶语伤人，不要强词夺理，语气要温和适中，不要以势压人。 认真倾听别人讲话，倾听别人讲话是一种礼貌，不能显出很不耐烦的表情或东张西望。 要适时地以点头或微笑作出反应，不要随便插话。 别人谈完后要发表自己的看法。 案例 天地公司的小孟是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话。每天上班后一到两小时之间是她最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。 一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。小孟马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方等待。小孟转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下，请坐。”正说着电话铃又响了，小孟匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小孟接完电话，赶快为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。 送客礼仪 道别 按照常规，道别应当由来宾率先提出。 道别时，主人应特别注意4个环节 一应加以挽留； 二应起身在后； 三应伸手在后； 四应相送一程。 如果是将客人送至门口，应在客人的身影完全消失后再返回。 如果送客到车站、码头，最好是等车船开动并消失在视线以外以后再返回；送客到机场，要等客人通过安检处之后再返回。 何为“相送一程”？ 送客礼仪… 饯别 又称饯行。指在来宾离别之前，东道主专门为对方举行一次宴会，以便郑重其事地为对方送别。 送客礼仪… 送行 在异地来访的重要客人离开本地之时，东道主（或委派专人）前往来宾的临时住所，与客人亲切告别，并目送对方离去。 全员送客礼一般发生在客户离开公司，经过一些办公室的时候。客户结束会谈将要走出公司时，必然要经过许多办公室。如果访客恰好经过你与其他员工办公的地方，你们只要看见访客就应该马上站起，将椅子推入桌下，每人都抬头看一下客户说一声“谢谢！再见！”，一定要力求做到“人人迎宾，人人送客”。 若是将客户送到电梯口时，接待人员在电梯门关上之前，都要对客户注目相送，等电梯即将关上的一霎那挥手示意或做最后一次的鞠躬礼，并说声“谢谢，欢迎再次光临！再见！” 电梯送客礼 门口送客礼 接待人员如果要将客人送到门口，就要等到客人即将离开时做最后一次鞠躬，同时说声“谢谢，欢迎再次光临”，并目送客人的身影，直至消失不见才可返回自己的工作岗位。 车旁送客礼 如果将客户一直送到他的车旁，一定不要忘了在将关车门的一刹那做最后一次鞠躬并说“谢谢，请注意行车安全”，然后目送车子离开，直至看不见车影才可离开。 送客禁忌 1. 在客人来访时看表，总会给人以下“逐客令”的感觉，所以，在会客的时候即使要知道时间，也应回避客人。 2. 客人离开时，没有热情挽留，也不说送别的话语，让客人自行离开。这样的表现是要断绝交往的意思，因此，切不可如此对待客人。 3. 到车站、码头或机场送客时，不要表现得心神不宁或频频看表，以使客人误解成你催他赶快离开。 1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评了相关同志。 当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在《礼宾工作条例》上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。 分析周总理为什么发火？工作人员违反了什么送客礼仪规范？ 案例 二、拜访礼仪 事先约定拜访时间 预约方式 口头预约、电话预约和写信（或电子邮件）预约。 预约的态度 预约的语言、口气应该是友好、请求、商量式的，而不能是强求、命令式的。 未有预约 如果因事情紧急，或无法预约而做了“不速之客”，则应在相见时及时详细地道出事情的原委，表示自己的歉意，求得对方的谅解。 在约定时间时，应先考虑对方是否有空，以不让对方感到为难为原则。 备妥资料及名片 重新确认是否遗漏任何在谈话中可能涉及到的资料； 确认资料摆放的顺序在出示时是否方便； 再次确认名片是否准备妥当。 注意仪容形象的修饰 良好的仪表仪容，既是维护自己的良好形象，也是对被访者的尊重