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课程邮箱：zjcymc@163.com密码：mc1234补课：下周二（12月27日）下午8、9节地点：A208考试时间地点：下周四（12月29日）下午8、9节（15:15-16:45）地点：5—115（工商学院楼）关于名单序号的说明：8、9节班级学生序号考试说明副总裁销售总监客户服务背景介绍：副总裁要求王伟将小方从客户服务部调到销售部,但王伟知道小方不喜欢这样的调动。但上司的命令必须执行。王伟该如何与小方面谈呢？课后思考题：你会如何面谈？王伟忧心忡忡：“小方肯定不会喜欢这样的调动。但是我能做些什么呢？那个老家伙的话就是命令。”他最终决定尽快把这件事情搞定：“我也可以用我手中的权力。”他打电话通知了人力资源部关于这次调动的情况，又打电话给小方要他马上来自己的办公室。他感到了一些不安，希望自己能尽快把这件事情处理好。　　“嗨，小方。你能这么快就赶过来，太好了！告诉你个好消息，我们的副总裁非常满意你在销售方面的才能，所以决定把你调到销售部。从下周一开始你就到销售部工作。人力资源部的宝琳会告诉你各项具体事宜的。祝贺你，小方！”王伟用力地握着小方的手，慢慢地把他推到了门口，“如果在新职位上有什么困难，可以随时来找我，我随时随地都会帮助你。”几秒钟后，他终于关上了门。“很好，很好，”他自忖道，“看起来情况并不太差，至少比我预期的要好。我是一个非常棒的领导者，副总裁将会看到那个家伙提早入职。”面谈1对于这一突如其来的变故，王伟感到一阵阵的烦恼。他陷入了沉思。“这件事多少有一些棘手。虽然小方客户服务工作的良好表现使他偶然有了一次从事销售工作的机会，但是他并不太热衷于销售。谢天谢地，我争取到了三个月的过渡期，这样正好可以在周五的季度考核会上和小方谈谈。不能给他太多的意外，以免吓着他；我应该马上好好准备一下，看以什么样的方式跟他说清楚这件事。”于是，王伟花了一些时间，仔细考虑了用何种方式跟小方沟通这一新的情况。下面是王伟和小方就这一问题在周五会议上的一些谈话。“小方，我们来考虑一下未来几年你的职业发展怎么样？从你目前这些良好的工作表现开始，你觉得如何？”　　“好吧。”小方整理了一下思路，在一小段停顿之后，开始他的阐述：“我目前的主要工作是为客户提供服务。提供服务的内容和具体时间与我拿到的相关方案完全一致。我知道我们的服务有一些落后的地方，但是我有很好的沟通技巧，可以使客户对我们所提供的服务感到很满意。另外，我很喜欢这份工作，我的客户也很清楚我所做的工作。这些使得我能够为他们提供更好的服务。”　　“我完全同意你的看法，”王伟说道，“毫无疑问，你的确很好地满足了客户的需求，你做得很好！不过，销售业务呢？你在销售方面同样做得很好啊。”　　“嗯，我并没有做过太多的销售工作，而且我所做的销售并不是真正意义上的销售。”小方回答。面谈2“你指的是什么？”王伟问道。　　“我所接触到的业务几乎都是针对我们现有的客户，他们对我们提供的服务也比较满意，我自己的能力也得到了证明。向他们销售之前已经有过跟销售类似的服务，所以，再向他们进行销售相对来说是件比较容易的事情。我并不喜欢像全职的销售人员那样，根据电话销售小组取得的线索开展工作。这不适合我，而且，我也不是一个很有闯劲的人。”　　“对，你当然不是这样的人。”王伟说道，“让我来问你个问题，为什么我们的客户会购买我们的产品或者服务呢？”　　短暂的停顿后，小方回答道：“因为他们相信他们的需求会被满足，同时这样的消费能够为他们提供相应的价值。”　　“那么谁来树立客户的这种信心呢？”王伟紧接着提出了另一个问题。　　“当然是销售人员。”小方不假思索地回答道。　　“没有销售人员，将不存在任何购买决定。那他们又是如何树立起客户的这种信心呢？”王伟继续探查着小方的想法。　　“他们与客户建立良好的关系，同时树立客户对他们以及相应服务的信心。”小方已经被这次讨论深深吸引住了。“对极了，一个出色的销售人员销售的就是他自己。大多数购买决定都直接取决于销售人员与购买方所建立的关系的好坏。实际上，人们购买的是人，而不是产品。你在发展和客户的关系以及沟通技巧上，具有非常出色的能力。那么，小方，你说你能成为一名优秀的销售人员吗？“应该能吧，”小方回答道，“不过我还没有真正考虑过这方面的问题。我还是更喜欢客户服务工作。”　　“这很自然，”王伟说，“因为你擅长客户服务，工作得也很轻松，同时你的大部分工作时间也花在了这上面。不过，还有一些其他因素也需要考虑。你认为我们公司拥有多少有能力的客户服务人员？”　　“嗯……”小方陷入深思，“我认为客户服务部门的所有人都很有能力，原因之一是我们有很多重复性的业务。”　　“我同意你的看法。那么，根据我们之前所讨论过的标准，我们又有多少优秀的销售人员呢？”王伟问道。　　“嗯，只有很少的一些人符合标准。从整体上来看，