客户抱怨与投诉处理实务课件.pptVIP

HH 最高分阶段 表示鼓励、赞美 H 高分阶段 表示希望进一步了解 L 低分阶段 表示遗憾感觉 LL 最低分阶段 表示受到伤害 同理心评量表 — 1 LL 最低分阶段 表示受到伤害 1.取笑发话者的感受 2.制止对方说话 3.挑剔其见解 4.自我辩护 5.自述以满足自我需要 6.完全忽视发话者 L 低分阶段 表示遗憾感觉 同理心评量表 — 2 1.提出问题 2.给予忠告 3.重复发话者的内容 4.仅表抱歉 5.盲目同意 6.盲目安抚 H 高分阶段 表示希望进一步了解 同理心评量表 — 3 1.准确辨认说话者重要的感受 2.准确反馈说话重要而明显的感受 HH 最高分阶段 表示鼓励、赞美 同理心评量表 — 4 各种复杂感受中的潜在感受 潜在需求 潜台词 暗示 相关形容词：心领神会、心心相印、 心有灵犀一点通、恍然大悟、 一针见血、默契、知己 案例分析 今晚**公司有个宴会，我真的等不及了！ LL：这种**公司的宴会，你也要参加，当心挨批！（受伤害） L： 不要着急，还没下班呢，主任会查岗的！ （提出忠告） H：噢，！是吗？ （回答一声） HH：你太幸运了！这个著名的**公司宴会太重要了。 （表达隐含的需求挖掘出来） 一、让投诉成为沟通的桥梁 二、处理客户投诉的二大核心 三、处理客户投诉的二大技术 四、提升服务的五大台阶 五、建立大客户的服务体系来创造价值 5、战略伙伴的服务体系 3、一对一的服务体系 4、忠诚度的服务体系 2、客户满意的服务体系 1.客户服务及管理的体系 服务的五个缺口 满意度的四要素 忠诚度的四度分析法 贡献度的测量 客户服务的架构体系 找停车的地方 存包 拿货框 请售货员帮忙 逛休闲食品区 准备 结帐 进超市 等待 付款 拿包 骑车 结束 开始 选择 商品 查看 方位 真实一刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间? 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。 耐心多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点 五个多一点的策略 案例：谁的错？ 　　韩国LG电器采购部经理最近找到万顺昌大客户“张大嘴”告之钢材质量有问题，希望尽快解决问题。 　　 “张大嘴”经理根据郑副总的指示先后与服务部、质量部、采购部、财务部进行联系，得到如下答复： 　　服务部：“服务的问题不是最主要，重要的是质量问题。” 质量部：“质量不是问题，主要是产品采购质量的问题。” 采购部：“没有足够的资金，所以没有高质量的产品，找财务部。” 　　财务部：“因为销售部回款不力，应收款占用大量资金。” 　　问题绕了一圈，又回到“张大嘴”这里，可“张大嘴”也有话说：“不就是这些问题，客户才不按期付款的呀！” “张大嘴”现在该怎么做呢？ 服务是全公司事，不是个人或一个部门的事。 跨部门的协作 研发部门 营销部 财务部门 工作目标 工作目标 工作目标 主要职责 主要职责 主要职责 制造部门 主要职责 工作目标 如何协调各部门服务于客户 A B C A B C 不同服務 不同顧客群 Right Time Right Channels 20 40 60 80 100 恐怖分子 非常不满意 不满意 稍微不满意 满意 非常满意 变节区 无差异区 感动区 宣教士 忠诚度/留存率（%） 以顾客忠诚度为基础建立起来的市场占有率的“质”，远比传统计算的市场占有率的“量”来得重要。 忠诚度阶梯及其价值 潜 伏 出 现 接 受 优 势 联结 潜伏：——“我不太了解这个公司或服务”；不产生直接的价值。 出现：——“我听说过这个公司或服务”；意味着一定的价值。 接受：——“我认可这个公司或服务”；实现了一定的价值。 优势：——“我喜欢这个公司或服务”；具备相当的价值。 联结：——“这是我的品牌”；产生最好的价值。 合作伙伴 拥护者 跟随者 客户 潜在客户 利润从这里开始 IT Systems / process Control 数具分析 Data Mangement 物流 Logistics 客户服务 Customer Services Customer Services