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目??? 录 ? ?序???? ?山庄简介………………………………………………（1） 第一章????????????????? 山庄的基本概况………………………………………（4） 第二章????????????????? 员工服务准则…………………………………………（6） 第三章????????????????? 酒店意识………………………………………………（7） 第四章????????????????? 酒店职业道德规范……………………………………（8） 第五章????????????????? 酒店行为规范准则及礼节礼貌………………………（10） 第六章????????????????? 酒店仪容仪表规范……………………………………（15） 第七章????????????????? 酒店电话接听规范……………………………………（17） 第八章????????????????? 酒店工号牌管理规定…………………………………（21） 第九章????????????????? 更衣室管理规定………………………………………（22） 第十章????????????????? 山庄内线电话号码一览表……………………………（23） 第十一章??????? 山庄产品介绍…………………………………………（25） 第十二章??????? 山庄福利政策相关规定………………………………（28） 第十三章??????? 山庄员工奖惩条例……………………………………（29） 第十四章??????? 酒店安全、消防基本知识……………………………（34） 第十五章??????? 酒店突发事件处理方法………………………………（39） 第十六章??????? 常用基础英语口语会话………………………………（48） 第十七章??????? 常用基础日语口语会话………………………………（52） 第十八章??????? 旅游服务基础知识……………………………………（53） 第十九章??????? 黄石市基本旅游景点、旅游产品及往返山庄路线…（57） 第二十章??????? 市委市政府领导信息…………………………………（58） ? ? 新员工入职应知应会 山庄的基本简介 黄石磁湖山庄酒店管理有限公司（以下简称磁湖山庄）是为了提高黄石的接待档次，改善黄石的投资环境而按照五星级标准设计建造的涉外旅游饭店，隶属于湖北美尔雅集团有限公司。 磁湖山庄位于黄石市团城山高新经济开发区，湖锦路1号，东临杭州路与老城区相通，西通大泉路及武黄高速公路相连。门前有5路、8路、11路、12路、18路、13路、25路等公交车通过，距离市火车站约8公里，码头约9公里，距武汉天河机场约120公里。 磁湖山庄于1999年8月24日注册成立， 1999年10月18日进入试营业阶段，注册资本3000万元人民币，投资总额近2亿元，占地面积130980平方米，建筑面积27000平方米。为尽快达到四星级酒店管理水平，试营业期，特聘上海锦江酒店管理公司进行顾问管理，并导入“锦江品牌”及“锦江管理模式”。磁湖山庄借鉴“锦江管理模式”，结合磁湖山庄实际情况，制定了各项服务（工作）的岗位责任制、服务工作流程、服务质量标准等，软件管理从初始营业就处在一个较高的起点上，各项服务、管理做到了规范化、制度化、标准化。在领导一班人及全体员工的共同努力下，已取得了良好的社会效益及一定的经济效益，于2002年4月22日被国家旅游局授予四星级旅游涉外饭店。2003年12月山庄续建工程破土动工，新增113套客房、3000平方米综合康体中心，于2005年11月3日贵宾楼正式对外营业；2010年4月斥巨资对主楼客房、会议室进行改造升级，酒店的整体服务功能更为强大，且预备申报五星级酒店，进一步巩固山庄在鄂东南地区高档酒店的地位。 磁湖山庄现有豪华套房、标准客房181间（套），计309个床位，房间配备一应俱全，布置典雅、怡人、舒适；有风格各异、设施齐全、功能完备的大、小会议中心，能满足洽谈、会晤、会议、展览等各种需求。餐饮中西兼容，精烹珍馐，脍灸人口，可同时容纳500人就餐，贵宾包厢，高雅气派，是高规格宴请活动的首选场所。康乐设施配套齐全，高尔夫练习场、室内游泳池、网球场、保龄球、桌球房、健身房、美容美发、夜总会、KTV包房、棋牌室、乒乓球室、钓鱼中心，应有尽有，尽享轻松与愉快。商务中心和购物中心功能齐全，能时时提供周到便捷的服务。 磁湖山庄自99年10月18日试营业至今，主要接待活动如下： 1、接待重要团体有： 黄石市建市五十周年大庆活动? 2000.8.20—8.22 美尔雅集团十五周年厂庆? 2000.10.18 接待日本关市访问团? 2000.8.19—8.21 接待新西兰纳尔逊外事代表团2001.4.10 接待古巴妇女代表团2001