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第一章 质量管理简介 质量的定义：质量指产品或服务，满足规定或潜有需要的特征的总和。它既包括产品外在的特性。即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。 工业产品质量 工业产品质量指工业产品适合一定的用途，满足人们需要所具备的特性各特性的总和，也即是产品的适用性。它包括产品的内在特性，如产品的结构、物理性能、化学成分、可靠性、精度、纯度等；也包括产品的外在特性，如形状、外观、色泽、音响、气味、包装等；还有经济特性如成本、价格、使用维修费等，以及其他方面特性如交期、污染公害等。工业产品的不同特性，区别了各种产品的不同用途，满足了人们的不同需要。可把各种产品的不同特性概括为：适用性、可靠性、安全性、寿命、经济性等。 工作质量 工作质量指对产品质量有关的工作对于产品质量保证程度。工作质量涉及到企业所有部门和人员，也就是说企业中每个科室、车间、班组、每个工作岗位都 直接或间接地影响关产品质量，其中领导者的素质最为重要，起着决定性的作用，当然广大职工素质的普遍提高，是提高工作质量的基础。工作质量是提高产品品质的基础和保证。为保证产品质量，必须首先抓好与产品质量有关的各项工作。 服务质量 服务质量指的是服务满足规定或潜在需要的特性的总和。国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量、和储存量；等待时间、提供时间和过程和各项时间；卫生、安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性。准确性、完整性、技艺水平、可信性沟通联络等。 质量的控制(QC) QC：英文QUALITY CONTROL的简称，中文意思是质量控制，其在ISO0840：1994 定义是“为保证和提高产品质量和工作质量所进行的质量调查、研究、组织、协调、控制、信息反馈、改进等各项工作的总称。为保证产品过程中或服务质量，必须采取一系列的作业、技术、组织、管理等有关活动。”有些推行ISO9000的组织会设置这样的一个部门或岗位，负责ISO9000标准所要求的有关品质控制的职能，担任这类工作的人员就叫做QC人员，相当于一般企业中的产品检验员，饰物进货检验(IQC)、制程检验员(IPQC)、各最终检验员(FQC)。 质量保证(QA) QA:即英文QUALITY ASSURANCE的简称，中文意思是质量保证，其在ISO08402：1994中的定义是“为了提供足够的信任表明实体能满足品质要求，而在品质管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动”。目的在于确保用户和消费者对质量的信任。有些推行ISO9000的组织会设置这样的部门或岗位，负责ISO9000标准所要求的有关品质保证的职能，担任这类工作的人员就叫做QA。 质量管理(QM) 它指对确定达到质量所必须的全总职能和活动的管理，其管理职能主要是负责质量方针政策的制订和实施等。 质量职能 质量职能企业为使产品、过程或服务满足规定需要或满足用户的需要而进行的全部活动的总称。在整个质量工作中，企业各部门应该发挥什么作用，承担什么职责，开展哪些活动,都是质量职能所要研究的内容。如在工业企业的设计部门要按照用户的质量要求，决定产品结构、规格、性能和原材料标准等，设计出符合用户质量要求的产品；生产制造部门要实现均衡生产，生产车间和工人则要经过严格训练，熟练掌握产品质量标准要求和保证质量的操作方法，以便生产出符合设计质量的产品；检验部门要按产品工艺规格和质量标准进行检查和验收；销售部门在推销产品的同时要很好地进行市场调调查，搜集用户意见，进行质量分析等。上述部门的工作与活动直接与产品质量有关，是直接的质量职能。此外企业还有一些部门的工作与产品质量是间接产生影响的，如宣传教育部门，抓紧人员的培训教育，着眼于人的素质的提高，从而保证企业产品擀。财务部门搞好种类资金的管理，加强日常核算和监督，保证蔻生产效率和产品质量的提高，降低产品成本，为企业获得更好的以经济效益。这些都是间接的质量职能。 全面优质管理(Total Quality Management) 品质控制(QC) 检验制成品是否符合既定的规格；在事情发生后去控制品质。 包括三个主要步骤： 订立标准； 对照符合程度； 补救行动。 品质保证(QA) 除了把不符合标准的制成品找出来之外，不要系统的追溯不符标准的原因，并采取适当措施加以改善使不再重犯。采取防范的步骤消除所有引致瑕疵的可能性，确保产品在第一次生产即能符合标准。 全面品质保证(TQA) 强调保证质量并不是一两个部门的责任，而是大部分甚至是所有部门的责任。 全员品质保证(CWQA) 品质保证不单是所有部门皆有责任，各个部门内的各级员工也必须全心全意地积极参与。品质圈是员工积极参与之其中一方法。 全员品质保证让每一员工都投入既要保证品质，巴不断改良工作。 全面优质管理(TQM) 包含了以上四