质量管理(第四章)资料.ppt

马春芳 第四章 统计过程质量控制 第一节 质量控制过程 质量控制（Quality control） 见ISO/FDIS 9000:2000 第3.2.10款——质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 控制过程 控制是为了确保活动能产生期望的结果而进行的活动。 控制过程 设立目标 衡量绩效 采取必要的纠正措施 控制系统的目的 在未来不会发生任何不愉快的意外 控制的必要性 环境条件的变化 管理权力的分散 工作能力的差异 控制的内容 时间进度控制 经费成本控制 质量控制 行为控制 活动控制 过程控制 …… 一切可以控制并需要控制的对象，都是控制的内容。 控制的要求 适时控制 及时控制 适度控制 防止控制过多或控制不足 处理好全面控制与重点控制的关系 使花费一定费用的控制得到足够的控制收益 控制的类型 根据控制时点的不同可以将控制分为前馈控制、同期控制和反馈控制 什么时候需要控制？ 两种保持控制的方法 传统控制方法——统计质量控制 建立标准 测量实际业绩并与标准相比较 采取纠正措施 基于责任感的控制 通过员工的责任感和自我控制实现质量控制 使用信仰和价值观来培养自我控制 通过建立责任感来培养自我控制 第二节 民航运输服务质量的测量与评价 根据服务需求特征和要素建立服务质量标准是服务质量控制的前提 根据建立的标准对服务质量进行测量和评价是控制服务质量的必要过程 在测量和评价基础上发现问题并进行改进是控制服务质量的目的 测量和评价服务质量的常用方法 顾客感知服务质量模型（P127-130）为服务质量评价提供了基本的理论基础，包括：格罗鲁斯的顾客感知服务质量模型、服务质量的差距分析模型、顾客让渡价值理论等。 顾客满意度指数模型和服务质量指数评价模型为评价服务质量提供的方法指导。 顾客感知服务质量模型 服务质量的差距分析模式 了解顾客服务期望 要消除差距1，应该认真检讨和不断改进几下几点: (1)我们的顾客是谁?我们了解他们的期望吗? (2)我们推出的每一项服务都是顾客所期望的并且是重要的吗? (3)我们通过何种渠道收集顾客信息?我们奖励员工收集顾客信息吗? (4)我们做过定期的顾客满意度调查吗?它是哪个部门的职能? (5)我们真的欢迎顾客投诉吗?如何证明? (6)我们是否做到以顾客交易的便利性、信息传递的快速性来改进企业组织结构，保证消费者信息的快速获取和反应? 制定服务标准 要消除差距2，应该认真检讨和不断改进几下几点: (1)公司的服务理念是什么? (2)公司的服务理念为大多数员工所接受吗? (3)各个工作岗位的服务操作有进行规范化和标准化的规定吗?这些规定科学吗? (4)公司的服务设计是从顾客角度来进行的还是从企业角度进行的? (5)设计的服务规范是否与顾客期望和服务理念一致?它们会相互矛盾吗? (6)每一个岗位都有科学的服务规范和要求吗?信息与流程畅通吗? 执行服务 要消除差距3，应该认真检讨和不断改进几下几点: (1)避免服务标准过于复杂或苛刻。 (2)避免服务理念过于抽象的表达，以致于员工难以理解或产生歧义。 (3)重视员工培训，增强员工服务的技能水平。 (4)对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决。 (5)建立先进的信息技术管理系统，保证管理的高效性。 (6)建立以顾客为导向的企业文化。 管理对外的沟通活动 要消除差距4，应该认真检讨和不断改进几下几点: (1)保持营销传播(沟通)与服务生产的一致性。 (2)加强营销活动与服务生产的协作和内部沟通。 (3)避免承诺过高或承诺太多，避免承诺的随意性。 案例—艾克公司 艾克（Accor） 推出Formule 1新型经营模式是价值创新的一个范例。这家公司的前身是由Paul Dubrule 和Gerard Pelisson 于1967年在法国创办的SEIH公司，公司于同年开设了自己的第一家旅店，并以并购的方式实现了快速扩张。1982年SEIH公司与Jacques Borel 公司合并，并于1983年正式成立Accor公司；该公司1985年提出的旅店业的新概念—Formule 1经济型旅店，获得了巨大成功。 目前，Accor已经成为在88个国家拥有3488家旅店的世界第三大旅馆集团，旗下拥有1－5星级的所有类型旅店，并有Formule 1, Motel 6, Etap Hotel, Red Roof Inns 和 Ibis等多种品牌，公司的经营范围还广及汽车租赁、餐饮业等领域。 Formule 1—新的服务方式 法国的经济型旅店主要由一星级和二星级旅店组成。这些旅馆有着固定的但却是传统的服务标准。艾克公司推出的新服务方式，在房间内的卫生、床的质量和安静程度等方面超过了二星级旅店，但在房间大小、房内设施等方面又低于一星级旅店，从而把价格控制在与