网络投诉部条例(2014版)-资料.pptVIP

客户已收到，派件网点无法提供签收单遗失。处罚100元，不返还。 客户未收到物品价值125元。 处罚125元，返还75元。 客户未收到物品价值50元。 不处罚。理由：中转途中的快件不作签收单遗失处理。 对于屡教不改的责任网点，累积三个月仍无任何改进措施的，网络投诉部将有权对其处罚5000-10000元 浙江片区3~5月处罚数据分析（未包含问题件处罚） 类型 票数 占比 签收单遗失 90 44.78% 虚假签收 33 16.42% 虚假信息登记 25 12.44% 操作不规范 23 11.44% 态度类 15 7.46% 虚假问题件 10 4.98% 不配合处理 2 1.00% 费用类 1 0.50% 催件 1 0.50% 不送货上门 1 0.50% 合计： 201 　 Part four: 规范处理问题件 问题件类型 未规范登记处罚标准 问题件及时规范回复 问题件回复监管措施 有偿主动服务方案 为了进一步加强问题件的规范管理，对网络常见多发的问题类型寻求解决问题的方法，提高问题件的处理效率和质量。从2013年5月份开始对问题件梳理整理，7月份开始执行。 从结果来看，问题件类型的归类及正确登记得到有效的管控。问题件类型由原来的平均5600多类/天，到现在平均每天40类/天。 注：正确类型35类，非正确类型为部分手持机无法更新 重视问题件的好处： 1.产生问题件后，积极有效的处理，能安抚客户的抱怨情绪，减少客户投诉； 2.主动及时的为客户解决问题，可以增强客户的体验度，提高客户的忠诚度； 3.快速有效的处理好问题件，提高整体网络时效，避免因问题件而导致的网点间纠纷。 为什么要重视问题件？ 派件网点未按问题件回复内容处理快件 业务员派送快件未让客户在面单上签字。 处罚责任网点200元，并承担快件实际损失价值。 到付快件录单金额高于面单书写金额。 处罚责任网点200元。 未经得发件网点同意思，私自将快件改地址。 处罚责任网点200元，并承担转件费。 无故退件。 处罚责任网点200元。 12、到付标准 到付快件必须用记号笔注明到付金额。到付快件不得高于内部规定价格，如因高于内部规定价格导致客户拒付费用，将对发件网点进行处罚，按超出的标准金额的双倍但最高不超过100元/票，发件网点必须修改到付金额。 双方客户认可的情况下除外 区域 首重 （元/公斤） 续重 （元/公斤） 备注 江浙沪皖之间 互发 省（市）之内 互发 10 6 新疆、西藏除外 江浙沪皖与外围之间 互发 外围与外围之间 互发 20 15 新疆、西藏除外 新疆、西藏与全网 互发 20 20 收 费 标 准 13、到付未录单 面单上有注明金额。发件网点应支付20%到付手续费给派送网点，派件网点在收到手续费后，48小时内未将到付费用全额返还客户的，发件网点可申请后付费处理，由发件网点赔付客户 14、虚假证明 网点不得以任何理由提供与事实不符的证明给客户，否则导致投诉，由提供不实证明的网点赔偿客户损失（最高不超过内部遗失件仲裁标准）。 上传的签收图片必须能看到有注明当时验货的情况或者提供当场验货视频 -----处罚500元/票 15、指导规范书写信息 a.面单或者快件包装上出现不文明字词，业务员应指导客户规范书写或者拒绝揽收，否则处罚100元/票； 　　 b. 在转运或者派送过程中填写不文明字词的,核实处罚责任方200元/次； c. 快件到达派送网点,必须将不文明字词涂掉后,再安排派送.否则导致客户投诉，另处罚派送网点50元/票 4、配合度： 1、推诿，不负责任： ※　　向上推诿－－－网点不为客户服务，直接将客户推到总部或者各管理中心的，处罚500元/次。 ※　　向下推诿－－－总部或管理中心、网点致电咨询时，不配合，推脱给承包区或业务员，处罚200元/次 2.客服快件查询受理、处理时限（超正常时限）： 　　　应在接到信息后3小时内在Ｋ8系统中登记受理情况，否则处罚20元/票，并按不同类型在规定时限内给出处理意见方案，未执行，处罚100元/次。（附表：） 登记处理结果或最终处理方案 时限 类型 有效结果或方案反馈时限 普通催查、费用类、破损情况核实 4小时内 提供底单或核实收件人、供证据证明等 48小时内 疑难件（未到或已到5天以上） 72小时内 3.执行要到位： 　普通快件：总部或各管理中心参与协调而网点 　　　　　　　当天未配合派送到－－－200元/票； 　超时效且时限性要求强的快件：总部或各管理 　　　　　　　中心参与协调后仍未及时送达的处 　　　　　　　罚500元/次，对于此类造成快件丧 　　　　　　　失价值的，并承担可能的遗失责任。 　　　 4.相互协作： 　两次免费