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信任分享 —明阳天下拓展 餐厅的故事 据说有一家餐厅，叫“信任餐厅”，是借鉴盲人餐厅而创立的：就是在餐厅内部，不设任何的灯光，没有任何的光亮，在进入餐厅前，由叫做“天使”的服务生引导到餐桌旁就坐，由服务生报上菜名，客人选择后，由“天使”送到餐桌，所有的人都是在黑暗中就餐。试想一下，在这样的环境中，您敢用餐吗？看不到周围的环境，看不到服务生的模样，更重要的是看不到饭菜的内容！当您适应了“耳听为虚，眼见为实”的现状社会后，即便是服务生的称呼比“天使”更好听，恐怕您也不可能畅所欲饮！既然敢在这里就餐，突破的是自己的心理障碍，！ 所以，信任的前提是对周围的了解！? 信任，是最重要的，也恰恰是很简单的！小张所在的公司刚刚接了一个过百万的项目，谁如果能够负责这个项目，不仅可以获得丰厚的佣金，更可以在公司、客户以及整个行业中树立自己的个人品牌，小张当然要极力争取。 ??? 但是最后确定的负责人却不是他，小张觉得委屈，于是去找经理问明原因。经理说：“你没有主持过这么大的项目，公司对你的实力还没有很深入的了解，怎么可能把它交给你呢？” ??? 小张更委屈了，认为经理不信任他、公司不信任他。可是经理前几天还对小张的工作很满意，说相信他一定会有更大的发展，怎么在这关键时刻却不信任他了？ ??? 讨论： ??? 1．经理和公司是刚刚才不信任小张的吗？ ??? 2．为什么小张没有获得信任？ ??? 3．如果你是小张，你该如何获取经理和公司的信任？ ??? 何为信任 ??? 信任是一种交互式的精神状态，是在相信的基础上的一种托付和任用。为了更加清楚地理解这个概念，你需要明确以下几个观点。 ??? 相信不等于信任 ??? 相信是认为正确而不怀疑，但信任除了包含相信外，更有托付之意，而且两个词中所包含的情感和适用对象也是不同的，相比较而言信任更高一层。例如，经理对小张说相信他会有更大的发展，这只代表经理不怀疑他的将来会有发展，并不代表要为他创造条件和机会，因此经理没有把重要的事情托付给小张，也就是说他还没有获得经理的信任。同小张一样，很多时候，人们往往把别人对自己的相信错误地理解为信任。 ??? 相信是信任的前提，但从相信到信任还需要一段过程。比如，你相信自己的同事都是好人，都是善良的而且不会有偷盗的行为，但是如果你忽然等钱用，又抽不开身回家取钱，你会不会把自己的家门钥匙交给同事，并把钱在哪里也告诉他？或者，你会不会把自己银行存折的密码告诉他？大部分人是不会的，除非他是你非常信任的朋友。这就是相信与信任的差别。同样，你可能会赢得别人的相信，但不一定能获得别人的信任。 ??? 满意不等于信任 ??? 满意是指人们因为获得自身满足，而对其他人的行为表示认同，并不代表信任。笔者有一门讲“服务素质”的，课程，里面提出这样两个概念：“顾客满意”和“顾客信任”。它们是两个层面的问题，如果说顾客满意是一种价值判断的话，那么顾客信任则是对顾客满意的行为化。顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务直接的综合性评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可，顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务。而顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务的认同和信赖，它是顾客满意不断强化的结果。与顾客满意倾向于感性不同，顾客信任是顾客在理性分析基础之上的肯定、认同和信赖。从这个角度看，让别人满意，是取得其信任的一个前提条件，满意一定是发生在信任之前的。但是，从行为和意识形成的角度看，满意发生在行为之后，而信任却又发生在行为之前。举个例子，如果你要购买一件商品，而你从没有过使用此类产品的经验，那么任何品牌的产品对你而言被选择的几率都是一样的。当你选择了一个品牌之后，如果你的价值判断是满意，那么就可能对这个品牌产生信任。以后在购买其他类别产品的时候，如果同样有这个品牌的产品，其被选择的机会就会相对较大，但并不代表你非这个产品不买。因此，为了获得信任，你需要不断地去创造令别人满意的行为结果，才有可能获得他们的信任。 ??? 信任不是绝对的 ??? 任何事物都有两面性，所以任何的信任都不会是无条件的，没有绝对的信任和不信任。当环境符合某种条件时获得的信任，要条件变了后会随之改变。例如在国外，你给车辆买了保险，保费是同你的车辆价值和驾驶记录挂钩的。如果出了交通事故，保险公司的人马上就会来找你，要求你把保费增加，否则他们就不会让你继续买保险，因为你的不良驾驶记录让保险公司对你的信任度降低了。国内的一些保险公司也有这方面的例子，如果一个人比较胖的话，那么他买人身保险的时候保费就要比瘦的人多。从这里我们可以看出，信任不是绝对的，是会随着环境和条件的变化而改变的。 ??? “非典”在中国横行的时候，这一点更加明显。李总在“非典”时期从北京回了老