师伟,质量管理综述.ppt

全面质量管理综述 主讲人：师伟 师伟老师个人简介 师老师是实战型的咨询与培训专家，常年以专业咨询顾问和专业培训师身份进入国内众多行业的代表企业，开展企业的管理咨询和员工培训项目，具有广泛的行业基础和培训经验。 师老师长期从事质量工作，职业发展经历了从质量专家到资深质量经理人转换，体验了从国有企业到外资企业再到合资企业的文化差异，具有丰富的服务性、制造性企业质量管理及实务经验，尤其在质量整合、流程管理领域的研究受到国内外人士的推崇。 上世纪九十年代末进入管理咨询和培训行业，技术专长主要在质量管理、质量改进领等域，同时对利用Office软件提高管理绩效也颇有心得——质量的本质其实是管理的整合，Office软件的实质其实是管理工具。 管理标准方面，师老师担任中兴通讯的管理体系总监近十年，负责策划公司一体化管理体系（ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO27000）及CSR工作的开展，对标准及相关行业有着充分的理解。2006年，一年一度的全球QuEST Forum（TL9000制订机构）年会在北京举办，师老师担任了大会主席，显示了业界的认可。目前是中国质量协会第六届学术教育委员会委员。同时，师老师负责的管理体系课程通俗易懂、广受欢迎，在公司内部高层管理人员培训及运营商培训中获得了好评。 课程收益： 深入了解质量的内涵 提高管理标准化程度 改进工具及经典套路 流程整合和管理实践 管理测量和绩效提高 质量工作的深入开展 质量意识的概念 意识：对有关问题的认知、反应和采取的行动 从质量的定义说起： ISO标准对质量的定义 一组固有特性满足要求的程度 质量的三个特性 广义性：不仅指产品质量，也包括过程和体系 时效性：质量随时间变化，需求在改变 相对性：同一产品不同的需求，导致质量不同 质量发展历程 现代质量的本质 现代质量知识层次 质量从业者的职业生涯 工作模式 策划、宣贯、监督、测评 实际上构成了PDCA循环 工作重心 意识 流程 测量 职业发展 培训咨询 数据分析 理论研究 质量意识 顾客至上 事实管理 持续改进 要事为先 减小误差 重视预防 基于流程 顾客至上 确认谁是顾客 顾客：接收产品的人 产品：流程的结果 明确顾客的要求 确认产品是否满足顾客的要求 客户流失的原因 事实管理 概念 处理问题时应收集资料，客观观察问题 事实和经验 结合事实和经验才可以得出正确的判断 只凭主观的经验进行判断是非常危险的 重视数据 PDCA循环 P Plan 策划 D Do 实施 C Check 检查 A Action 改进 要事为先： 原理 从大问题着手比从小问题着手更有效 因此要首先明确什么是大问题 确定大问题的经典工具 柏拉图 矩阵数据分析法 矩阵图 因果矩阵 误差 任何事物都有误差 误差有两种 误差会产生浪费 降低误差的有效工具 增大数据样本量 头脑风暴 重视预防 两种问题预防法 先行预防 预防再次发生 过程（流程）的概念 管理活动是由过程组成的 过程（流程，process） 将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 一个过程的输入通常是其他过程的输出 过程的改进通常使用PDCA循环的模式 体系—流程—文件 过程、流程（程序）和系统 课程大纲： 质量意识 质量工具 流程管理 管理体系 管理测评 推进质量 质量工具 简单工具 复杂工具 外部资源 工具的基础 统计知识 头脑风暴 基本的统计概念 误差（波动） 连续数据和离散数据 数据的居中程度和离散程度 正态曲线 误差（波动） 偶然误差 可减小但不可消除 系统误差 可消除 连续数据和离散数据 连续数据 定量 信息含量大 离散数据 定性 信息含量小 数据的描述指标 居中程度描述 平均值 数据集的平均值 中位数 一系列数据排序后所得到的中间数 众数 在一个数据集中最频繁出现的值 离散程度描述 极差 在一个数据集中最大值与最小值的差值 方差 与平均值间距的平方和的平均值 标准偏差 方差的平方根 正态曲线 大多数（但不是所有）数据符合正态分布 集思广益 多种发言方式 卡片发言 轮流发言 自由发言 直到无人发言 拒绝评判 鼓励发散 多多益善 取长补短 会议成员 参加者 规模适当 人人平等 主持人 保持热烈气氛 鼓励积极参与 保证会议方向 记录员 主持人兼任或另设 公开记录每一观点 头脑风暴的相关因素 成功因素 确定议题 会前准备 确定人选 明确分工 规定纪律 掌握时间 失败因素 不能建立平等的会议氛围 有人不敢或不愿畅所欲言 主持人能力不强 与会人员不恰当 练习 城市汽车拥堵 常见简单工具 分层法 检查表 因果图 直方图 散布图 柏拉图 控制图 亲和图 关联图 系统图 矩阵图 箭条图 PDPC法 矩阵数据分析法 常见流程改进套路 课程大纲 质量意识 质量工具 流程管理