3技术-4顾客满意度测评(MIE0)祥解.pptVIP

现代工业工程概论 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 当感受（小于）期望时——不满意 当感受=（接近）期望时——满意 当感受（远超过）期望时——忠诚 顾客希望得到 最符合自己要求、最适合自己使用、自己最喜欢的产品享受最便捷、最舒服、最安全的服务。 从企业形象到顾客满意 顾客满意度指数的概念 “以顾客为关注焦点” 顾客满意度纳入国家质量管理奖评审标准 从企业形象到顾客满意 顾客满意度指数的概念 “以顾客为关注焦点” 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求， 满足顾客要求并争取超越顾客期望。 顾客：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者 和采购方。 在ISO9001标准中的体现例举 5.2 以顾客为关注焦点 最高管理者应针对顾客现在和未来的需求和期望,以实现顾客满意为目的,确保顾客的需求的期望得到确定、转化为要求并得到满足. 7.2.1 与产品有关要求的确定 组织应识别谁是组织的顾客,并判断顾客的要求是什么. 8.2.1 顾客满意 组织应监视和测量顾客满意，为数据分析提供顾客满意的信息，进一步通过纠正措施和预防措施达到持续改进的目的 7.5.1 生产和服务提供的控制 提供合格产品， 7.5.4 顾客财产 爱护顾客财产在顾客中建立良好的信任。 顾客满意度纳入国家质量管理奖评审标准 7.1 以顾客为中心的结果（80分） 结果 　　说明组织以顾客为中心的结果，包括顾客满意程度和顾客感知价值。可将结果按顾客群和市场区域进行划分。结果包括适当的比较数据。　　a. 以顾客为中心的结果　　⑴ 顾客满意程度、不满意程度的主要测量结果目前的水平怎样？　　⑵ 顾客满意程度、不满意程度的主要测量结果发展趋势怎样？　　⑶ 组织顾客满意程度在本行业中的水平如何？组织顾客满意程度与竞争对手的水平相比，结果怎样？　　⑷ 顾客感知价值的主要测量结果，目前的水平和发展趋势是什么？包括顾客的忠诚程度、留住顾客、顾客主动推荐和与顾客建立关系等方面。　　注：　　1. 本条款中顾客满意程度和不满意程度的结果报告应以[3.2]中说明的测量方法和数据为基准。　　2. 顾客对组织的产品和服务的满意程度，与竞争对手相比较的测量和指标，可包括来自于顾客和独立机构的主要信息和数据。 我国开展顾客满意度指数的研究和实践 1990年《全国工业产品质量指标体系总体方案》 1999年《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》 2000年《中国用户满意度指数研究》 2001年《全国质量管理奖标准》 对企业； 对顾客； 对社会。 顾客购买决策过程 顾客需求结构 功能需求 形式需求 外延需求 价格需求 顾客期望 无经历的期望； 广告、展示、推荐--- 一次经历后的期望； 回头客 重复经历后的期望。 忠实顾客 顾客对产品质量的感知 顾客对服务质量的感知 顾客对其总成本的感知 货币成本 时间成本 精神成本 体力成本 顾客对其总价值的感知 顾客对质量价格比的感知 顾客对价格质量比的感知 顾客满意的基本要素 顾客满意度的三种状态 事后感知高于事前期望——忠诚 事后感知=等于事前期望——满意 事后感知低于事前期望——不满意 满意度 c=b/a（简单表述） c: 顾客满意度 b: 顾客的感知度 a: 顾客的期望值 顾客不满意的反应 顾客抱怨或投诉带来的影响和危害 会抱怨的顾客才是真正的顾客 顾客抱怨的主要原因 顾客抱怨的化解 第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 第三 步：收集信息 第四步：给出一个解决的方法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务 培育忠诚顾客对企业的意义 忠诚顾客的界定 买手机 功能 服务 价格 不变 质量 2.4 价值感知 模型 买手机 功能不变 服务不变 价格 变化 质量不变 2.4 价值感知 模型 理念满意 行为满意 视听满意 顾客满意 个性、美感、主题、时代感 精神、宗旨、文化、道德 机制、规则、 模式 2.5顾客满意度 模型 2.5顾客满意度 模型 不满意 不采取行动 采取行动 采取法 律行动 向部门或组织投诉 向商店或制造商投诉 不再重复购买 向亲友传递不满信息 2.6 顾客抱怨 模型 50 63 大额服务 41 73 大额商品 （100元以上） 45 55 小额服务 63 4 小额商品 （5元以下） 不再购买者（ %） 不满意且抱怨者（ %） 产品或服务 2.6 顾客抱怨 模型 我会再来 100个会抱怨的顾客中 70个回头客 2.6 顾客抱怨 模型 抱怨