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第八章 电子商务网站管理和维护 通过本章的学习，要求： （1）了解电子商务网站管理的模式。 （2）掌握电子商务网站服务管理模式。 （3）掌握电子商务网站维护方法和技巧。 （4）了解电子商务网站安全技术。 （5）掌握网站面临的安全性威胁及防范措施。 第一节 电子商务网站管理的定义和模式 一、电子商务网站管理的定义 一般对电子商务网站管理有两种观点，其中一个观点是：电子商务网站管理是对网站内容，即网页的管理，另一个观点是：电子商务网站管理是对用户管理，是对电子商务运行过程中的物流等的管理。 从本质上来讲，电子商务网站的管理是指对网站输入与输出两个方向的“三流”（也就是从企业流出的和从企业外部流入的“三流”）的管理和监控，以保证企业网上业务处理安全顺利地进行，并确保整个网站内容的完整性和一致性，从而为企业电子商务的动作提供良好的服务。 二、“客户——管理者”的用户管理模式 1．客户的购物流程 所有的客户通过注册登录，进入网站提供的主页面后，按以下流程进行购物： （1）查看浏览网站所提供的商品； （2）寻找并挑选自己所需的商品； （3）将所选商品放入购物车； （4）校验购买的信息； （5）选择结算方式； （6）填写订单信息； （7）确认订单的正确性。 三、“客户+员工——管理者”的用户管理模式 1．简述 只面对“客人”的“客户——管理者”用户管理模式不适于所有的电子商务网站；而既面对“客人”又面对“自己人”的“客户+员工——管理者”用户管理模式才是有以上疑问的公司做电子商务网站时应该选用的。也就是说，“客户+员工——管理者”用户管理模式是要做一个集成公司所有的商务事务的信息平台。 2．客户+员工——管理者”用户管理模式结构 “ 公司的登录对象分为三种人：客户、员工、管理者。而客户本身又分为两种人：重要客户和一般客户。他们的职责是不同的，他们在电子商务中的地位也是不同的。 四、电子商务网站其他管理模式 1．半自动化管理模式 所谓半自动化型的电子商务网站管理模式就是采用模板技术。模板是指事先做好的网站整体风格样式，网站的各个页面均套用这种样式。 这样的网站管理模式操作方便、简单，但存在以下几个问题。 （1）只能由一个或最多三人进行网站内容的管理工作； （2）每次上传差不多需要完全地传输所有的内容； （3）使用现有的模板会很方便，却难于自己扩展更多种多样的模板； （4）网站内网页数目不能太多； （5）网站内部风格必须一致，如果每个频道的模板不一致时，就会增加维护的复杂程度； （6）在建设和维护中都必须由专业人员来进行。 一、服务策略 伴随着服务为导向的时代的到来，服务已经成为各IT厂商不得不打的一张牌。“主动、向上、超越”将成为电子商务企业向客户服务的价值观，它包含： （1）主动的服务。就是要想在客户前面，主动走到客户身边，发现并满足客户个性化、定制化的应用需求。 （2）向上的服务。就是要不断提升服务能力，不断推出新的服务产品及服务项目，为客户创造更多的价值。 （3）超越的服务。就是要超越客户满意度。 二、服务策略的作用 1．从现有客户中获取更多客户份额 2．减少销售成本 3．赢得口碑宣传 4．员工忠诚度的提高 三、服务策略的层次 客户服务策略的层次分为以下三种层次： 1．第一层次 服务客户的手段主要利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。在这一层次，客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。 2．第二层次 既要增加财务利益，又要增加社会利益，而社会利益要优先于财务利益。 3．第三层次 第三层次最高。它是在增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的结构性联系。 四、个性化服务策略 （1）应该要确定目标顾客市场细分，通常用定性或定量的方法来进行研究。 （2）确定顾客细分的特征。 （3）决定怎样收集需要的数据。 第三节 电子商务网站维护 网站维护也称后期维护，指在不改动网站功能、页面结构的前提下进行的文字更换、图片修改。为了保持网站的时效性，一个网站不可能在建成之后就永远不再有任何变化。网站相当于企业的出版物，其后期维护是一种日常性事务，但由于不同企业经营性质等因素上的差异，其在一定时间内更新的次数也有多有少。网站维护主要有系统维护、数据维护、网页维护以及其他维护等。 一、网站维护和更新意义 1．没有新鲜的内容怎能吸引人？ 2．让你的网站充满生命力 3．与推广并进 二、网站硬件系统维护 1．服务器维护 （1）服务器的安放位置，每台服务器都应有一个可靠、固定的安置地点。 （2）启动与关闭，对服务器采取严格开机、关机的控制，保证整个计算机网络和网站的正常运行，特别是提供关键功能的服务器。 （3）系统升级，随着时间的延续