澳门赌场员工情绪劳动、工作满意与团体效能感关联性研究-以社会支持及员工社会企业责任认知为干扰变项.doc

大 学 硕士学位论文 澳門賭場--以社會支持及員工社会企业责任认知为干擾變項 XX 二〇一四年摘 要 情绪劳动是组织行为学的新兴研究领域。情绪劳动是近20年来西方组织行为学研究中一个新兴的研究领域,目前业已引起很多学者之研究兴趣。情绪劳动对于赌场员工的工作有重要影响。本研究在文献综述的基础上,提出了理论框架和研究假设。情绪劳动对于服务行业的工作有重要的影响,而博彩业是澳门地区增长较快的服务行业,因此,研究博彩从业人员的情绪劳动更为必要。本论文论述的重心乃以澳门赌场员工之情绪劳务负荷、情绪耗竭对工作满意度的影响做为研究构面，并进一步探究社会支持与情绪智力的干扰效果，以提供澳门赌场员工在处理他人或自我情绪事件时之参考。利用统计分析软件SPSS 进行描述性统计、T 检定及回归等分析，本研究在分析国内外有关情绪劳动研究文献的基础上,梳理情绪劳动的相关概念、理论,提出本研究的目的。采用访谈法、问卷法等多种研究方法,以博彩业员工为研究对象,以澳门赌场员工为研究对象，采用问卷调查方式进行研究，总计发出XXX份问卷，回收XXX 份，有效问卷XXX份。通过方差分析、相关分析、探索性因素分析、验证性因素分析、回归分析及结构方程模型等统计分析方法,探讨了情绪劳动与情绪耗竭、团体效能之间的关系以及情绪耗竭在情绪劳动与团体关联性之间的作用。本研究的创新之处在于:在我国文化和现实背景下用实证的方法对博彩业员工的情绪劳动状况进行了初步考察,尝试把情绪劳动、情绪耗竭与团体效能综合在一起,探讨了三者之间的关系,考察了情绪耗竭在情绪劳动与心理健康之间的中介效应,构建并验证了三者之间关系的结构模型。今后对情绪劳动的研究应该在建构完整模型、拓展研究领域、采用更多研究方法方面着手进行更加深入的研究。 关键词：员工情绪劳动、情绪耗竭、团体效能、澳门赌场为例 Staff emotional labor, emotional exhaustion and group effectiveness research association - A Case Study of Macau Casino ABSTRACT Emotional labor is an emerging research field of organizational behavior. Emotional labor is nearly 20 years of Western organizational behavior research an emerging field of research, the current research interest has caused many scholars. Emotional labor has important implications for casino employees work. On the basis of literature review, we propose a theoretical framework and research hypotheses. Emotional labor for the service sector has an important impact work, and faster growth in Macau gaming industry is service industry, so emotional labor research practitioners betting more necessary. This paper discusses the emotional center of Macau casino employees are based labor burden, emotional exhaustion impact on job satisfaction facets as research and further explore the moderating effect of social support and emotional intelligence to provide the Macau casino employees in dealing with others or event of emotional self-reference. Using statistical analysis software SPSS descriptive statistics, T test and regression analysis, this study based on the analysis of domestic