3银行大堂经理指南.ppt

先生，早上好！ 阿姨，您好！ 先生，您好！ 小姐，您好！ 先生，下午好！ 热情的大堂经理 关注客户 大堂经理工作规范—识别引导流程 热心的大堂经理 请跟我来，这边请。 请问您办理什么业务？ 还有什么需要我帮忙的？ 很抱歉，让您久等，给您找麻烦了 ！ 分流客户 大堂经理工作规范—识别引导流程 辛苦的大堂经理 您请到那边办理。 疏导客户 对不起，请您稍等候 ！ 大堂经理工作规范—识别引导流程 贵宾客户 专属服务区 非现金窗口 自助服务区 现金窗口 勤奋的大堂经理 巡视 案例 大堂经理工作规范—识别引导流程规范 识别引导流程注意事项： （1）对所有进入银行网点的客户都应主动表示欢迎，切忌向普通客户表达客户服务差异性。 （2）高度重视任何客户的不满和投诉，并始终保持友好、亲切的服务态度。 （3）当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。 （4）办理业务的客户数量过多时，向网点负责人请求增加人手帮助。 大堂经理工作规范—识别引导流程规范 如何消除客户的不满情绪？ A. 要弄清客户不满的原因：客户感到受到忽视、轻视，对服务水平不满，固有想法等等。耐心、细致地听取客户的意见，当面认真做好记录，让客户感觉受到了重视。 B. 确保了解必要信息，引导客户转移思考：谦逊有礼的引导客户转移思考方向，消除怒气。 C. 微笑冷静地为客户提供补救性措施，如无法满足客户提出的要求，应用诚恳的态度尽量向客户解释。 D. 感谢客户并争取其他销售机会：在投诉处理的最后对客户表示诚恳的感谢，并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息，提出进一步解决建议，争取更多接触营销机会。 大堂经理工作规范---业务处理流程规范 二、业务处理流程规范 （1）迅速原则 做好客户分流和业务指导工作，为正在排队等候的客户提供相关业务表格填写示范样本，指导客户填写。 引导优质客户去贵宾客户专属服务区接受专属优质服务。 （2）专业原则 熟悉我行各类产品，回答客户有关产品提问时，不可做与产品风险不符的评述，应作出一定的风险提示。 （3）安全原则 大堂经理在业务处理过程中应遵守总行制定的客户经理操作规范，遵循下列原则： 大堂经理工作规范---业务处理流程规范 1、严禁大堂经理进行高柜和低柜业务操作，或超越权限办理非本职工作的业务，或兼职营业经理、现金柜员、非现金柜员工作。 2、严禁大堂经理进入账务系统操作或办理任何核算业务，或持有和管理具有账务核算权限的权限卡、会计专用印章、贷款合同专用章、银行现金、空白重要凭证和有价单证、ATM（CDM、CRS）等自助设备钥匙和密码，或违规进入高柜业务区。 3、严禁大堂经理在全行任一业务渠道为本人服务客户代办金融业务，或在本支行范围内的营业网点为其他客户代办业务。 4、严禁大堂经理外出为客户办理存、取款业务。 5、严禁大堂经理为客户保管现金、存单（折）、卡、有价单证和贵重物品（除规定开展的保管箱业务和其他代保管业务除外）。 6、严禁大堂经理代替客户签字。 7、严禁大堂经理违反双人调查（贷前）、见客谈话等制度，或审查、审批任何个人贷款业务。 8、严禁大堂经理泄露个人客户信息，或违规调查、下载、保存、变更和删除个人客户信息，或将个人客户信息资料带离本行。 大堂经理工作规范---优质客户销户处理规范 三、优质客户销户处理规范—最大可能挽留客户 当柜员发现优质客户进行有关销户操作时，理财中心的理财/营销经理应进行维护挽留。如果理财/营销经理工作繁忙，大堂经理应提供补救措施。 在挽留过程中，大堂经理可依照情况，请上级主管出面协助挽留客户，为客户服务营造一种良好的气氛。当客户看到银行的主管关心客户、关心员工，迅速、专业地解决问题的时候，客户可能会产生得到优质服务的愿望，动摇离开的念头。 无论挽留成功与否，均需将情况详细写入优质客户开户/销户的每月报告中。 大堂经理工作规范---服务规范 四、服务规范 （一）日常工作规范 1、保持银行网点环境清洁卫生 2、物品的规范摆放和整理 大堂经理日常使用的各类文件、表格、名片等要整齐有序摆放，提倡采用 3、关注客户 接待客户时不应接听电话。尽量不干扰正在洽谈的客户经理与优质客户。 4、塑造专业形象 大堂经理通过日常细节，培养专业化、规范化的工作习惯和作风，如谈吐大方、举止得体，以及使用带有我行标志的各类文具等。 大堂经理工作夹制度：班前准备时，大堂经理将客户经理名片、业务 申请表、最新业务宣传单、自助设备使用指南、已识别优质客户信息 记录表、投诉记录表放入工作夹内。 大堂经理工作规范---服务规范 （二）礼仪规范 1、工作时穿银行统一服装，佩戴统一的工号牌或胸卡。 2、精神饱满，面带微笑 3、尽量做到向每一位到来的客户点头微笑致意，向每一位离开的客户道别。