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服务礼仪培训 服务礼仪培训 服务礼仪培训 服务礼仪培训 服务礼仪培训 常用的十字禮貌用語在什么時候用？ * 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨 好说话内容、措词和语气语调。 如无急事，非上班时间不打电话。给对方家里打电话， 上午不早于8点，晚上不晚于10点，通話時間一般不超過3分鐘。 　微笑的语调，声音清晰，速度適中，有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录 拨错号码，要向对方表示歉意。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见” 地位高者先挂，被求的人先挂 * 铃响三声原则，如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您久等了” * 集體活動：靜音或震動、走開接打電話、勿玩手機 飞机、加油站、病房忌用，公共場所有選擇地用 和人談話時不要玩手機，走路時不要玩手機、少打電話 * (1)李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。 (2)应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在90l房，请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1个小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。 * 1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ 2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知***，他/她会尽快给您回复 再短再简单的电话留言也要写下来，有以下4个重点： 1、时间： 年 月 日 时 2、来电者的姓名，及公司名称及所在部门 3、事由（什么事） 4、联络方式 （最后别忘了复述一遍） 3、您方便留言吗？我会转达给** 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码 * 服务礼仪(五) 行政部 2015年4月 * 课程安排 * 第一模块：回忆第四节课的重点 第二模块：电话礼仪 给大家的建议 任何时候可以提出有关问题，一起探讨 积极参与，主动分享知识和经验 在学习中找到乐趣 * 第四堂课重点 服务人员语言礼仪 * 三A原则 接待三声 热情三到 礼貌用语 第四堂课重点 1、讲好普通话 2、语言要准确 3、语言要文明 4、语言要礼貌 * 第四堂课重点 “敬人三A”的说话态度 尊重对方(Attention) 接受对方(Accept) 赞美对方(Admire) * 第四堂课重点 来有迎声 问有答声 去有送声 * 接待三声 热情三到 眼到 口到 意到 * 服务礼貌敬语 称呼语 问候语 迎接语 欢送语 致谢语 * 道歉语 征询语 推脱语 应答语 赞赏语 请托语 * 服务礼貌敬语 赞赏的秘決 减龄 减重 加价 * 服务礼貌敬语 艺术的批评方法 三明治法 肯定 指出不足 提出希望 * 服务礼貌敬语 与人相处的艺术 好人与坏人 * 服务礼貌敬语 十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见” “您好”不离口 “请”字在前头 时时“对不起” “谢谢”跟后头 “再见”送您走 “您好” “请” “对不起” “谢谢” “再见” * 常用礼貌用语七字诀 与人相见说“您好” 　　问人姓氏说“贵姓” 长期未见说“久违” 　　请人帮忙说“拜托” 向人询问说“请问” 　　请人解答说“请教”　　 麻烦别人说“打扰” 　　向上求答说“赐教” 得人帮助说“谢谢” 　　向人祝贺说“恭喜” “您好” “久违” “请问” “打扰” “谢谢” “贵姓” “拜托” “请教” “请示” “恭喜” * 电话礼仪 在现代人际交往中，有一种工具日益成为人们沟通的桥梁，这就是　　　　　　 您会打电话吗？  * 电话礼仪 你是否有过或见过类似情形： 1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒； 2.一边和同事说笑一边接电话； 3.遇到需要記录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔； 4.抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 5.挂完电话才发现还有问题没有说到； 6.抓着话筒向着整个办公室吆喝：“阿明，你的电话。” 7.态度冷淡地说：“**不在。”就顺手挂断电话； 8.忙碌的生活常被电话打乱，甜甜的美梦总被铃声打搅 9.接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地 挂断了电话。 … * 电话礼仪 电话礼仪是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，就是行为规范，即标准