7—地铁乘客服务标准分析报告.doc

乘客服务标准 目 录 引言 1 1 范围 1 2 引用标准 1 3 运营服务设施 1 4 服务工作通用标准 2 5 岗位服务标准及服务技能 6 6 车站管理制度 28 附加说明 34 附录 35 乘客服务标准 引言 为满足乘客日益增长的服务需求，统一规范地铁窗口服务工作，特制定本标准。 1 范围 本标准描述了在窗口的工作人员对乘客服务作业程序和注意事项。 本标准适用于哈尔滨地铁一号线窗口的乘客服务工作。 本标准所称的窗口是指车站、列车、服务热线。 本标准所称的在窗口的工作人员是指所有在窗口工作及到窗口工作的人员。 2 引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效，所有文件都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列文件最新版本的可能性。 《行车组织规则》 《车站运作规则》 《车务安全应急处理程序》 3 运营服务设施 3.1 车站基建设施 3.1.1 术语和定义 （a）站厅：乘客进出站、购票、检票的场所。 （b）站台：乘客候车、疏散、上下车的场所。 （c）无障碍设施：为方便残疾人乘车设置的各种设备、设施。 3.1.2 车站由站厅、站台、通道组成。 3.1.3 运营期间应保证各种基建设施完好，使用正常。 3.1.4 地面铺砌平整，材料满足防滑要求。 3.1.5 无障碍设施 （a）无障碍设施包括残疾人电梯、盲道等。 （b）无障碍设施应保证完好通畅、使用正常，无占压、破损、缺失。 3.2 车站导向标识及服务设施 3.2.1 车站应设有相应的导向标识和服务设施，标明站名、行车方向、首末班时刻表、票价表等乘车信息以供乘客识别。 3.2.2 车站导向标识应包括引导标识、应急疏散标识、综合信息表示、安全标识，形成完整的客运服务标识系统。 3.2.3 车站导向标识应规范、协调 、清晰、明确、易懂、易辨、易记。结构、外观、色调与车站建筑协调一致，且安装结构应牢固，外形美观，设置适当，便于维护。 3.2.4 标识中的图形符号应符合《标志用公共信息图形符号》（GB/T 10001）的规定。 3.2.5 车站导向标识的字体和大小可根据实际需要设定，内容应醒目，亮度适当，文字清晰，不褪色不变色。 3.2.6 车站导向标识应能满足乘客乘车需求，应设置在醒目、不被其他物体遮挡的位置，不应与广告等其他图形、文字混设。 3.2.7 车站应有“乘客须知”，内容包括乘车方法、车票购买方法、乘车规定等，并公布本单位客服电话和网址。 3.3 列车标识 3.3.1 列车标识应统一、简易、清楚，能充分展示哈尔滨地铁形象。 3.3.2 标识系统规范以国家标准为基础。 3.3.3 安全警告、宣传信息标识应根据车内空间进行有序合理设置。 3.4 车站安全设施 3.4.1 安全出入口、疏散指示标志应符合消防规范要求。 3.4.2 安全标志应明显，位置准确。 3.4.3 地面应采用防滑材质。 3.4.4 站台安全门应保持正常运行状态，定期维护，发生异常，立即维修。 4 服务工作通用标准 4.1 服务承诺 4.2 服务原则 乘客为先，有理有节；形象规范，美观大方；微笑服务，热忱主动；坚持原则，灵活处理。 4.3 服务规范 遵章守纪、作业标准、仪表端庄、用语文明、服务周到、礼貌热情、环境整洁、待客如宾。 4.4 对乘客的服务标准 4.4.1 仪表着装标准 4.4.1.1 生产岗位 a) 上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服，佩戴领带、肩章、工号牌、工帽（在设备区当班员工不配带工帽并置于乘客视线范围外），工号牌戴在左胸前口袋上沿中部（如未配发工号牌或工号牌丢失期间应佩带本人胸卡）。 b) 着工作制服时，应衣装整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤；凡着工作制服时，必须按规定穿着黑色皮鞋，并保持光亮、整洁； c) 佩戴标志要清洁平整，肩章佩戴于肩上，服务品牌的宣传牌等佩戴于工号牌中上方；团（党）徽佩戴于宣传牌的中上方；绶带佩挂于左肩上； d) 留长发（头发过肩）的女员工身着工作制服时，必须佩戴头花，将头发挽于头花网内；男员工不准留长发、大包头、大鬓角和胡须；前额蓄发不得露于帽外，帽墙下面的头发不得超过1.5厘米； e) 女员工穿着制服时，只能佩带式样简洁大方的项链（不可露出制服）、戒指（只可带一枚简单的）、耳钉（无坠，只可在耳垂上带一付），其它饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩带。男员工只可佩带一枚简单的戒指。 f) 原则上只能在工作地点、工作时间穿着工作制服。在公司或车站范围内：当班时间应按规定穿齐工作制服，佩戴标志；参加集团