服务七部曲精要.doc

第一节 销售七部曲 第一步：亲切招呼 1、招呼顾客进店的待机方法： 导购人员营造愉快、活力的气氛吸引顾客入店的3大着眼处 1）、清洁，给顾客良好印象的服装、仪表 2）、明朗、快乐、优美、温和的表情和言语 3）、敏捷、快乐的走路样子和工作姿态 2、等待机会的注意要点 1）、站位要正确，眼睛随时留意是否有客户进店，时刻保持微笑 2）、迎宾时要注意不可靠在门口上或堵住门口，要面向客流经过最多的方向站立 3）、迎宾时看到有顾客经过或有进店的意向，应做出相应的迎宾动作。 (Ex.主动招呼问候、点头示意…等) 3、具体待客销售的4S 迅速（SPEED） 灵巧（SMART）以灵活巧妙的工作态度来获得顾客的信赖。 微笑（SMILE）以亲切的微笑表现开朗的个性、及对顾客的欢迎与感谢。 诚恳（SINCERITY）以真诚不虚伪的态度来接待顾客，表达对顾客的尊重。 第二步：探寻需求 1、三米微笑一米阳光：当顾客准备进店离我们3米远的距离，我们就应该对顾客微笑欢迎，当顾客走到离我们1米远左右，我们的微笑要更加的灿烂。 2、提供无干扰服务 保持距离：保持距离并不是不管顾客，而是站在离顾客一定距离的地方，眼光要留 意顾客，随时为顾客提供服务。 例如：很多顾客喜欢自己看。如果导购紧跟着顾客或不停的说会引起顾客的反感。 导：您好！都市女人心欢迎您！请随意挑选，我叫XX（名字），有需要帮忙的请随时 叫我！这样不仅不会引起顾客反感还会让顾客感受到我们的优质服务。 3、捕捉时机 (眼光要密切留意顾客的视线) 1）当顾客触摸产品时 2）当顾客眼睛盯在一件产品时 3）当顾客对产品提出疑问时 4）当顾客张望周围似乎有疑问时 5）当顾客停留止步不前时 6）当跟顾客四眼相对时 4、接近顾客的注意要点： 1）上前接近顾客先要做印象深刻的自我介绍 2）一定要探询顾客的需求，不要盲目推介商品，以免遭到顾客质疑和拒绝 3）了解顾客的消费层次 5、顾客分类:D—I—S--C D--掌控型（特征：非常有自己的主见，不乐于接受导购员的建议） I--影响型（特征：和善、热情善于交谈；不挑剔，没有明显主张，乐于接受导购建议。） S—稳定型（特征：和蔼、有礼，慢条斯理，面对选择拿捏不定，要较长时间考虑选择。） C--谨慎型（特征：持怀疑态度，疑问较多，会从各角度去分析，是工作中常见的类型。） 6、赞美方法7秘诀 赞美的方法 具体的秘诀 （1）努力发现长处 从顾客的服装、饰物、妆容、孩子等身上发现优点 （2）只赞美事实 以自信的态度对所发现的长处赞美 （3）以自己的言语赞美 不要使用引用的言语，而以自己的言语自然的赞美 （4）具体的赞美 具体表现“何处”、“何种程度”的赞美 （5）适时的赞美 设法在说话的段落，适时的加以赞美 （6）由衷的赞美 为克服“害羞的情绪”要练习何种赞美的方法 （7）在对话中加入赞美语 在顾客回答问题或商品说明时，对顾客加以赞美 第三步：介绍产品： F 特点（Feature） A优点（Advantage） B利益（Benefit） E证据（Prove） 自己、同事或亲人朋友有穿着 款式 F A B 三角内裤 是一种短小，呈Y形的内裤，呈倒三角形 舒适贴身、细腻柔软 整体风格性感，穿着舒适 平角裤 裤角齐平，前后裤片结构相同，连缝在一起 穿着舒适透气，提臀效果较好 完整包裹臀部，无痕，搭配职业装更显气质 束衣 根据人体工程学原理，采用弹力面料剪裁 塑身是通过推移上身脂肪来使体形完美 帮助您改善体形，但束身衣绝不是减肥衣 无痕文胸 除勾扣处没有一个线头、接口，都为一片式热压技术 隐形钢圈达天像没有钢圈一样的舒适同时又不失上托作用 消除了令人尴尬的内衣痕迹，线条从此畅快、无痕 调整型 文胸 属于内衣高端产品，比弯侧肶位加高设计，多用刺绣花边，及塑身面料设计 紧贴皮肤，有效预防出现空杯现象，有效平抚后背脂肪防止产生副乳，聚中胸部脂肪 防止出现背部脂肪断层呈现迷人乳沟 第四步：建议、说明（表达的艺术性） 1、待客说话的7原则： 1 多用肯定句少用否定句 ד没有○○商品”→否定型 ○“现在我们有……”→肯定型 2 不用命令型而用请求型 ד请打电话给我”→命令型 ○“能不能打个电话给我”→请求型 3 以语尾表示尊重 ד您很适合”→前部尊重 ○“很适合您，不是吗？”→后部尊重 4 拒绝时要说 “对不起”、“不好意思” ד不能打折” ○“很抱歉，我们公司是统一定价，不能打折，但有做活动买满100元赠送会员卡一张……” 5 不断言 ד这个比较好”→断言 ○“这个可能会更适合配您这件衣服？” →建议 6 先讲负面，后讲正面 ×品质很好(负