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6.1 市场营销的概念 劳特朋提出了4C理论： 消费者的欲望和需要（Consumer Wants and Needs）——即企业应重新把消费者置于核心地位，研究他们的欲望和需要。 消费者欲望与需要的满足成本（Cost to Satisfy the Wants and Needs ）——包括产品的购买成本、消费者到商店购物的时间成本、消费者购买决策的成本及商品使用成本等。 购买的方便性（Convenience to Buy）——即如何应用现代化的销售手段和支付工具，提高消费者购买的便利性。 沟通（Communication）——即如何加强买卖双方的对话与交流，及时了解顾客的即时需要，并迅速提供优质的产品与服务。 6.1 市场营销的概念 6.1.3市场营销观念的演变——菲利普·科特勒 （5）社会营销观念阶段 是对市场营销观念的修正。认为：企业应该根据目标市场的需要、欲望和利益，然后以一种能够维持或改善消费者和社会福利的方式向顾客提供更高的 价值。从20世纪70年代开始提出。 要求营销者在进行营销决策时必须考虑企业利润、消费者需要的满足和社会利益三者之间的平衡。 6.2 房地产市场营销的内容 6.2.2房地产市场营销的特征 （1）复杂性 （2）风险性 （3）差异性 （4）协同性 6.2.3房地产市场营销的特征 （1）有助于提高企业的营销素质和竞争力。 （2）有利于房地产市场的发育和完善。 （3）有利于消费者需求的满足。 （4）有利于房地产业和国民经济的发展。 6.2 房地产市场营销的内容 6.2.4房地产市场营销的过程 （1）分析市场机会。不但要善于寻找和识别机会，还要善于分析和评价。 （2）选择目标市场，进而进行市场定位。 （3）确定市场营销组合。有什么样的目标市场，就有什么样的市场营销组合。目标市场是企业制定市场营销组合的前提和基础。产品、价格、渠道和促销四大策略。 （4）拟定市场营销计划。主要内容包括市场现状分析、营销目标、营销策略、行动方案、营销预算和营销控制。 （5）执行和控制市场营销计划。 第7节 房地产项目物业管理 7.1 物业管理的概念 7.1.1物业的特征 （1）固定性、（2）耐久性、（3）多样性、（4）高值性、（5）权益性——专有所有、部分所有、两方互有、全体共有。 7.1.2物业管理起源与发展 起源于19世纪60年代的英国，奥克维娅·希尔。 现代意义上的物业管理产生于19世纪20世纪的美国。 1908年，世界上第一个专业物业管理行业组织——美国芝加哥摩天大楼的管理者乔治·A ·霍尔特组织的“芝加哥建筑物管理人员组织”（CBOO——Chicago Building Owners Organization）。 1981年3月，中国第一家物业管理公司——深圳市物业管理公司。 1994年3月23日，建设部 33号《城市新建住宅小区管理办法》，物业管理的划时代的文件，为我国物业管理的正规化、法制化奠定了基础。 2003年9月1日，《物业管理条例》正式实施。 2007年10月1日，《物权法》正式实施。 7.3 物业管理的重要工作环节 （一）早期介入 指物业管理企业在接管物业之前就参与物业的规划、设计和建设，从物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或非业主使用人的要求。 （二）前期物业管理 指物业管理企业在业主入住前或业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘的物业管理企业实施物业管理。 （三）用户（业主或非业主使用人）入住 （四）物业管理的日常管理 7.4 物业管理的过程 （一）签订物业管理服务合同 一个物业管理活动周期是以签订物业管理合同开始的，至合同终止结束。 （二）验收接管物业 （三）履行物业服务合同 （四）合同终止 7.5 物业管理的基本原则 （一）业主至上原则 在物业管理活动中，是以业主的需要为核心，将业主置于首要地位的。 （二）统一管理原则 （三）经济合理原则 （四）专业化高效原则 （五）权责明确原则 （六）超前规划原则 （1）在进行规划设计时，不仅要从住宅区的总体布局、使用功能、环境设置上来考虑，还要安排诸如小区的封闭管理、垃圾点的设置、物业管理用房定位等。 （2）在工程建设中参与验收。 （3）物业建成后至业主委员会成立之前，应由物业公司接入，对居民的装修、公用设施环境等进行前期管理。 （六）公平竞争原则 （七）权力界定原则 7.6 物业管理服务质量标准 （一）2005.5.28《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及评分细则》（建住房物第008号） （二）《普通住宅小区物业管理服务等级及标准（试行）》（中物协【2004】1号 普通住宅小区物业管理有了明确的量化指标。 （三）行政管理部门及地方政府制定的相关规定 《城镇新建住宅小区管理办法》、《物业管理条例》、《