驻场工程师服务管理-人员选派日常规范双向考核教程概述.docVIP

驻场工程师服务管理 人员选派 日常规范 双向考核 2014年  总 则 一、根据公司加强运维服务中心驻场工程师外部管理的要求，特制定驻场工程师服务管理日常行为管理制度。 二、本制度制定的原则是：公正、公平、对己对人、对上对下。 三、本制度的内容包括：运维服务中心驻场工程师选择、工程师主场前培训、驻场服务日常行为管理规范。 四、制度的目的是为了提高驻场工作效率、规范驻场工作流程，使驻场工程师的才能得到充分的发挥。 五、本制度为标准服务，如若有不尽完善与不尽合理之处，在正式制度出台之前，驻场服务成员必须服从和遵守用户的正常工作要求。 六、本制度适用于运维服务中心驻场工程师、服务外包工程项目，不限于工程师的管理。 七、本制度自制定之日起开始执行。 拟制： 日期 2013年6月日 审核： 日期 2013年6月日 批准： 日期： 2013年6月日 文件编号： 生效日期： 2013年6月日2013年6月日 目 录 1、驻场工程师选择 4 1.1 驻场工程师非技术素质要求 4 1.2 驻场工程师现场服务理念 4 1.3 驻场用户定制要求 4 1.4 公司驻场工程师技术能力要求 4 1.4.1 网络实施方面 4 1.4.2 系统网络方面 5 1.4.3 网络安全方面 5 1.4.4 网络维护方面 6 1.5.5 PC外设 6 2、驻场服务工作制度 7 2.1 日常驻场管理 7 2.1.1 驻场考勤基本管理 7 2.1.2 日常工作管理 7 2.2 驻场人员基本管理制度 8 2.2.1 工作时间安排 8 2.2.2 驻场工程师着装规范 8 2.2.3 接待交往 9 2.2.4 接听电话 9 2.2.5 使用公物 10 2.2.6 用餐、饮水 10 2.2.7 办公环境 10 2.2.8 安全保卫 11 2.2.9 消防安全 11 2.2.10 惩罚 11 2.2.11 驻场工程师奖惩 12 3、区域经理连带责任（仅供参考） 13 4、驻场工程师双向考核（仅供参考） 14 5、IT运维驻场人员储备管理 15 1、驻场工程师选择 1.1 驻场工程师非技术素质要求 1、工作热情、主动、耐心，具亲和力，善于沟通，能与客户保持良好的合作关系.工作责任心强，细心，主动，考虑问题周到，工作勤快热心，有良好的服务意识思路清晰，有独立分析解决问题的能力，能承受工作压力协助项目经理进行项目准备及服务普通话良好，有一定英语基础主流计算机Mackintosh、Unix、Linnux、Red Hat等）； 2、PC外设打印机、复印机、传真机、基本维修； 3、熟悉操作系统，并且熟练掌握各种操作错误侦查、除错、安装和问题解决2、驻场服务工作制度 2.1 日常驻场管理 2.1.1 驻场考勤基本管理 1. 严格遵守客户单位的办公时间,不得迟到早退。 2. 准时上下班，对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压。 3. 事假需提前一天向客户单位管理人员申请，得到客户单位管理人员同意 后提交请假说明，让确认盖章。如果遇上特殊情况不能提前申请请假的，则需在上班后第二天补交请假说明，同样需要公司盖章，客户存档记录。 4. 如假期未得到客户单位管理人员同意或未提出申请，按旷工处理。 5. 因特殊原因需要延长假期的，需得到中心和公司批准，否则按旷工论处。 6. 驻场人员请事假按事假时间扣除薪资。 7. 驻场人员因病必须治疗及休养时，凭市级以上医院诊断书办理请假手续。 8. 按照规定当月迟到次数在三次以上，每超一次罚款20元。 9. 单次迟到时间逾一小时者（不含）视当天缺勤，并执行双重处罚。 10. 当月累计迟到60-100分钟者罚款100元，累计超过100-150分钟者罚款 200元，逾150分钟罚款500元。 11. 驻场人员不得在未下班时间内提前下班，早退一次扣减20元/次，当月 累积早退达60分钟者按旷工1日论处。 2.1.2 日常工作管理 1、服从区域管理或者区域副经理的工作安排，区域经理决定的任务，应立即遵守执行； 2、遵守客户单位的一切规章及工作守则； 3. 驻场人员有义务保守客户单位的机密，务必妥善保管所持有的涉密文 件。 4、驻场人员未经授权或批准，不准对外提供密级文件、技术配方、工艺以 及其他未经公开的经营情况、业务数据等； 5、根据公司需要及职责规定积极配合同事开展工作，不得拖延、推诿、拒绝；对他人咨询不属自己职责范围内的事务应就自己所知告知咨询对象，不得置之不理。 2.2 驻场人员基本管理制度 2.2.1 工作时间安排 1、工作和值班时间为周一至周五每日8：30—18：00 2、值班人员为XXX与XXX。 3、项目经理为公司当地办事处区域经理或者主任工程师，必须不定期在XXX驻场工作，时间可与用户协商而定； 4