别让航延给春运添乱分析报告.docVIP

别让航延给春运添乱 一张机票，连接了我的思念和家的牵挂。 一副行囊，包裹了一年的喜悦和哀伤。 漫长的春运返乡路， 此心如丝系有千千结。 风霜雨雪，也阻挡不住回家的脚步…… 15年前的那个冬天，笔者还是一只不折不扣的职场菜鸟，坐在售票柜台里被摩肩接踵的人潮惊呆了，突然很想变成一只小虫躲到柜台底下去。时光荏苒，岁月的锋刀在每个人脸上留下印记，当菜鸟终于摔打磨练成了油条，对春运的理解也发生了很大的变化。 1月26日，今年的春运工作就将正式开始。在40天的时间里，要完成34亿人次的运输任务，对于世界上99.5%的国家都是匪夷所思的神话。然而在中国，一年一度的春运就是摆在我们面前活生生的真实史诗。随着现代化和城镇化的不断推进，数以亿计的国人离开故乡，怀揣着各自迥异不同的“中国梦”，在异地他乡辛勤打拼。春运的意义，正是以伦理为核心的传统家庭结构受到严重冲击时，那份凝结在国人内心深处最深切的中国情结。 当电视屏幕上播放农民工兄弟在风雪中骑行一千多公里回到山村，当画面中出现火车站里被一双双陌生的手托举出来的晕倒女孩，总有一种莫名的感动充满着我们的心底。“一向年光有限身，等闲离别易消魂。”当我们关注这人类史上一年一度的最大规模迁徙时，更加不该忘记作为民航从业者的责任，特别是今冬持续的低温和雨雪雾霾天气可能导致的大面积航延。 就在阳历年初，一场大雾给某机场带来一片混乱，旅客牢骚满腹、媒体连篇累牍，给该机场的正常管理和运营带来了不小的压力。诚然，我们可以事后诸葛亮似的说出不少问题，但是如果不能找出问题存在的根源并加以解决，那么一下出问题的可能就是我们自己。下面我们就结合刚刚发生的这个案例，再说说大面积航延的问题。 一、航延需要权威的标准和认定 关于航班延误的赔偿标准，国际民航业也没有一个统一的共识。欧盟采取的是强制性的赔偿标准，美国的主管机构严格界定航延原因但不颁布赔偿标准，而中国采取的是局方颁布指导性意见。 2004年民航局出台过《航班延误经济补偿指导意见》，其中较为明确的条款有：“航空公司应根据并尊重旅客本人的意愿和选择，通过现金、购票折扣和里程等方式予以兑现。为避免进一步延误影响后续航班和旅客，防止空勤人员疲劳驾驶形成飞行安全隐患，经济补偿一般不在机场现场进行”。局方颁布《指导意见》的初衷很好，是针对行业发展中遇到的突出矛盾，切实保障旅客的合法权益，解决航班延误难题的原则性意见。但在实际操作中，《指导意见》却被有着不同的解读和应用，很多时候甚至适得其反。事实上，一旦航延旅客开始聚众闹事，绝大多数情况下航空公司还是选择现金赔偿的办法，以求息事宁人。 不论是欧盟的强制性赔偿标准，还是美国的不颁布赔偿标准但严格界定航延原因，但反映出其市场经济规则的健全和社会法治体系的完备。而中国民航业的指导性意见，在目前的经济社会大环境下，已经很难实现当年颁布该《指导意见》时的初衷。 根据局方公布的数字，我国的航班正常率不足80%，这就意味着每年至少有五分之一的旅客会遇到航空延误情况。按照航延原因的统计数据，航空公司和空中管制排在航延原因的前两位，天气原因只占到第三位。而且我国航延的情况还相当复杂，比如恶劣天气导致大面积延误后，空中管制放行出现瓶颈，地面保障能力也跟不上了，然后旅客可能发生群体事件……各种因素相互影响、相互制约，大面积航延便变得愈发不可收拾了。 从《指导意见》公布到现在，时间已经过去了八年多，我国经济社会的发展和民航业界的内外部情况都发生了很大的变化。应该有权威部门对于航延问题给出权威的标准和责任认定，颁布航班延误赔偿的行政规章细则，以便划分航空公司、机场当局、空中管制、油料、地面代理等单位的责任和义务。“问泉何能清如许，为有源头活水来”，从源头上梳理和确认清楚大面积航延的成因，才能更有针对性的解决问题。 航延信息是第一位的 对于许多喜爱电视剧的人来说，连续剧中插播广告是最令人反感的事情，最近两年这一情况发生了变化，很多电视台都在屏幕边角出现“广告时间还有××秒”之类的倒计时提示。这样的改进让电视迷们也没那么反感了，因为观众们可以按照自己的意愿选择上厕所、喝水、吃零食或者继续看下去…… 大量航延旅客聚集在一起，焦躁情绪很容易相互传染，尤其是在接收了含糊不清和虚假信息时。在某机场的案例中，延误信息的预告和旅客的疏散工作，显然存在不足。大量的航延旅客犹如坐在电视剧前看没完没了的广告，百无聊赖又无计可施，于是不断积累的负面情绪终于集中爆发。 航延信息传递是民航目前一个棘手的问题，要保证大面积航延时旅客的知情权，需要我们在内部协调和外部沟通上下功夫。比如向旅客发布航延信息的是候机服务人员和广播人员，但是这些员工处于信息链条的最末端，她们给出的答案很难真正让航延旅客满意。 这里我想到了“飞常准”，虽然不清楚“飞常准”的信息具体来源于哪个部门，但它的准时和高效