（编）汽车行业服务销售管理培训手册(34页)….docVIP

服务销售管理 ? 目标 在完成此单元之后，你将能够： ( 描述销售额、费用、盈亏的关系。 ( 就盈亏平衡点进行描述。 ( 阐述计划制作的顺序。 ( 说明发生计划与实际的差异时的顺序。 ? 为何此单元是重要的 「服务盈利的确保」是服务经理最重要的业务之一。 服务经理必须充分理解平日的服务活动是如何与服务盈利相连的，从而对服务销售实绩进行管理。 另外，根据日常管理实绩，进行现状分析、明确将来的目标、制订计划并进行检查是非常重要的。  来源 目录 ? 数字化管理 ? 销售管理 ? 盈亏管理? 盈亏平衡点 ? 计划的制订  ? 数字化管理 为了正确理解你们店目前的状况，找出需要改进的地方以及制定/完善长期的业务计划，推行数字化管理具有十分重要的意义。 成功的数字化管理的要点 ( 为了使改进卓有成效，数字化管理是不可缺少的。 [1] 了解你的店的经营数据 (1) 实时数据处理 在处理业务过程中（出售新车、建立销售文件、采购零件、检查来料等）最需要的是管理系统，其中的帐务数据是必须在实时的基础上进行处理的。 (2) 实时数据处理的标准程序和对于数据管理的意识 在上述实时的经营上处理数据时，程序（检查来料等）必须实行标准化，还要提升员工对于数据管理的意识。 (3) 增加数字化数据的利用机会 数字化管理是必须采用的，比如日常的数字处理、对员工实绩 [2] 确认处理周期 数据的处理必须按照选择的频率进行，因为当数据处理的时间与数据使用的时间一致的话，数据本身的价值将翻番。处理周期的类型有：实时、按月、按年以及更长时间的处理周期。 (1) 实时： 实时处理的例子为现金结算和零件/材料的现场采购。 (2) 每天： 按项目处理实时数据，每天做好累计。 (3) 每周： 每周进行处理的事务是指那些不是频繁发生而必须每天进行处理的，也不是那些不经常发生但必须每月处理的事务。这种类型的数据处理对于设备的保养/维修，对于需要将工作计划与实绩进行比较的维修人员来说是有效的。 (4) 每月： 每月处理的事务如访问客户、销售额和人工费用等。在诸多事务中，从管理的角度来说，库存控制和现金流管理是特别重要的工作。 (5) 每季： 处理上季度跟踪的记录并制定新的季度产品/服务的销售计划；夏天的空调和制冷费用、冬天的蓄电池更换费用，年末的调整服务以及春季/秋季的新车销售等。 (6) 每年： 作业之一是帐务结算，这是每年必须进行的工作。季度的库存管理可以增加帐务结算的精度，月度的库存管理可以有助于你对销售成本进行跟踪，也能增加帐务结算的精度。 (7) 3-10年中长期： 对预订的中长期计划的结果进行评估。  [3] 基于参考数据的数字化管理 （竞争店的实绩） 处理数字时，可能你有困难说出你自己的店的数字是否为良好。这样，当从不同的角度来评价你自己的店的实绩时，你必须具备如上所示的有具体定义的标准，如“工业趋势”、“你的公司的状况”以及“市场趋势”等。 (1) 工业趋势 ( 利用竞争店、当地的商业促销机构和当地的工商协会公布的工业平均数据作为参考数据。但是，处理这些数字必须十分小心，因为从竞争店和制造商那里获取准确的资料是相当困难的，你自己作出的评估与业界的主流看法会有偏差的。 ( 为了评估你自己店的实绩数字，你需要一些进行比较的数字。你最好利用工商服务行业方面的期刊和文件作为这些数字的来源。 (2) 你的公司的状况 ( 将当前实绩数字与过去的实绩数字、过去的业务计划和今后的业务计划进行比较以分别决定成长的程度，评估实绩的大小和推测今后的趋势。 (3) 市场趋势 ( 分析市场趋势，实际上你可以看到以下情况： 登记车辆的总体分布情况以及你的店已经在市场上销售车辆的分布情况，你的店在市场上已经登记的车辆中的份额，实际访问过你的店的客户名单等。 每月对你的店所进行的服务覆盖率进行跟踪，这是你评估客户满意度、预测从你的店再购买一辆本田车的客户以及测算你的店服务盈利的一杆标尺。  [4] 正确处理数据 生成的数据包含以下与服务有关的指数，另外必须保证你阅读过的数据要包含以下与服务有关的指数。 数据生成（基本指数） ( 营运盈利占总销售额的比例：增值的生产率。 ( 普通盈利占总销售额的比例：净利。 ( 每个员工的年销售额：每个员工生产率。 ( 服务覆盖率：最适合服务需要的生产率。 ( 每个技术人员的管理台数：使客户满意的服务能力。 ( 每个技术人员的服务台数：服务车辆的技术人员能力（技能）。 ( 每个员工的月度平均人工成本： 人力资源成本。 ( 有关共享的人工：人工成本占收入之比例。 [5] 了解指数 了解指数，在处理指数的时候你必须注意每一项细节。  数字化管理的数量和质量方面 ( 数量和质量的比较经常发生。 常有人说“在想要做好某项工作的时候，我们不能大