经典卓越绩效评价准则标准培训讲义资料.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 表：可持续发展的结果 如何导入卓越绩效模式 培训学习 成立领导和工作小组 总结本公司核心价值、 明确使命、 愿景 战略研讨，明确战略目标、规划 对照标准自我评价，撰写报告 总结经验，寻找改进空间 谢谢 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 水平对比法：水平对比法(Benchmarking)又称标杆法。是对照最强有力的竞争对手或已成为工业界领袖的公司，在产品的性能、质量和售后服务等各方面进行比较分析和度量，并采取改进措施的连续过程。水平比较法包括两个重要的方面，一方面制订计划，不断地寻找和树立国内、国际先进水平的标杆，通过对比和综合思考发现自已产品的差距；另一方面不断地采取设计、工艺和质量管理的改进措施，取人之长、补已之短，不断提高产品的技术和质量水平，超过所有的竞争对手，达到和保持世界先进水平。采用水平比较法不是单纯地模仿，而是创造性地借鉴。通过深入的思考、研究，集众家之长，开展技术创新，实现产品性能的突破。只有掌握了突破性的技术，才有可能领先世界。为了更好地贯彻水平比较法，应当建立有关的数据库，并不断更新。水平比较法在美国已获得广泛的应用和明显的成效。 * * TQC/CWQC：日本人以TQC指称较为狭义的品管概念。石川馨定义TQC为:「整合品管技术于各同职能部门(即工程、生产、销售及服务)，以达成顾客满意的系统。」他界定CWQC为:「提供优良及低成本产品，改善人类生活质量，并将利益分享消费者，公司及员工的手段。」JIS Z8101-1981对CWQC的定义是:「欲有效地实施品管必须公司内所有员工的合作，包括高阶经营者，公司内各职能部门中坚管理者，督对员和工人。」费根堡提倡的TQC是指质量工程师的特别单位，其工作在于确保全公司的质量保证，但是日本人却坚持维持一种合作的作法，要求每个员工负责监督其工作过程的质量。在1950年代，TQC主要是指应用PDCA循环，以解决工场中的生产问题，但到了1970年未期，TQC的意义已转为应用PDCA循环于全公司内所有的过程，其中采用方针展开是一大特色。日本企业于1960年代引进美国的TQC概念，推行全面品管，逐渐本土化后，已与当初美式TQC作法不同，为了表示二者不同，日本称日式TQC为CWQC(Company-Wide Quality Control)。 日式全面品管的特征有下列六项:???? (1)全公司质量管理;全员参加的品管。???? (2)质量管理的教育与训练。???? (3)品管圈活动。???? (4)品管稽核诊断(颁发戴明奖及董事长亲自参与的诊断)。???? (5)活用统计方法。???? (6)全国性质量管理的推行活动。?石川馨认为日式全面品管是经营的一项思想革命，主要内涵包括: ???? (1)质量第一──仅追求短期利益是不行的。???? (2)消费者导向──不是生产向，应考虑买方的立场。???? (3)后续工程是顾客──要打破本位主义观念。???? (4)根据数据、事实来说明事情──活用统计学。???? (5)尊重人性的经验──全员参与的经营。???? (6)机能别的管理。 在公司内所有活动，诸如营销研究、研发、生产规划、设计、生产预备、采购、供货商管理、制造、检验、销售与售后服务，以及财务控制、人事行政以及教育与训练都共同参与，以这种方式推行品管称为全公司品管。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 4.7.1.1 以顾客为中心的结果 顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势 顾客满意程度在本行业中的水平，与竞争对手和本行业标杆对比 顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势 4.7 经营结果 4.7.1 顾客与市场的结果（120分） 组织应描述其顾客和市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域进行划分。 组织应当描述其至少近三年的主要绩效指标数据，以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行对比，以反映组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。 数据可来源于组织、顾客和独立机构 还可