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服务科学与工程概论Introduction to Service Science Engineering 第2章 服务科学的基础 本章内容 服务科学 如同其他产业的发展离不开科学与理论的支持，服务业的发展同样需要相关理论的支持. 物理学：牛顿三大运动定律、相对论、量子力学、…； 化学：分子论、元素周期率、…； 计算机科学、管理科学、…； 服务科学是一门正在发展中的学科，构造基础模型、理论及其应用，以促进服务业的发展. 这是一门多学科交叉的领域，关注人、技术、商业等各方面要素； 研究服务系统的结构和运作机理，并用模型和理论加以严格的刻画，以推导其性质。 服务科学的基础框架 随着科学技术的进步，生产技术的普及，产品均值现象越来越明显，服务已经作为非价格竞争的一个重点考虑因素. 服务是以人为核心的系统工程. 客户行为学、心理学、服务环境、客户体验、自动服务； 组织行为学、绩效激励、服务有效性、人员互动； 设备、资金、技术条件等必不可少. 运筹学、博弈学、系统工程学 服务过程和效果的保证是以系统的服务科学理论为基础的. 服务科学的基础框架 服务科学是社会与技术共同演进的科学. 现代信息技术为服务科学提供了最基本的载体. 光有先进的信息技术远远不够. Ganter Group调查发现：在经常出现的问题中，源自技术或产品方面(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)占了20%，流程失误方面占了40%，人员疏忽方面占了40%. IT服务提供者不仅要提供和支持与产品相关的增值和延伸服务，还要按照企业所需要的服务水平、参照一定的服务体系和框架，提供符合用户满意度要求的全程IT服务，并对这些服务提供可管理的指导框架. 服务科学的基础框架 本章内容 服务科学与运筹学 服务管理与创新都需要用到运筹学的相关理论和知识. 运筹学在服务科学中起到了数学基础的作用，服务科学是运筹学的一个重要应用方向. 什么是运筹学？ 运筹学是一门应用科学，它广泛应用现有的科学技术知识和数学方法，解决实际中提出的专门问题，为决策者选择最优决策提供定量依据. 运筹学是一种给出问题不坏的答案的艺术，否则的话问题的结果会更坏. 田忌赛马的故事 运筹学的简史 运筹学作为科学名称出现于20世纪30年代末。当时英、美为对付德国的空袭，对技术上是可行的而应用效果不佳的雷达等设备的运用问题进行研究，就称之为“运用研究” (Operational Research). 运筹学的简史 迄今，除了军事应用方面的研究外，运筹学相继在工业、农业、服务业、经济和社会问题等各个领域内都有广泛应用。与此同时，运筹学有了飞快的发展，并形成了运筹学的许多分支，如数学规划（线性规划、非线性规划、整数规划、目标规划、动态规划、随机规划等）、图论与网络、排队论（随机服务系统理论）、存储论、对策论、决策论、维修更新理论、搜索论、可靠性和质量管理理论等. 运筹学的工作步骤 运筹学的模型（1） 形象模型 运筹学的模型（2） 运筹学的模型（3） 运筹学使用的数学方法 运筹学中所使用的数学方法是多种多样的，包括代数、数学分析、概率统计、组合分析、具有一定实验性质的模拟方法，大量使用计算机，与其他学科如计算机科学、行为科学、控制论、管理科学、系统分析与系统工程等相互交融渗透。 运筹学在服务科学中的应用 数学规划理论在现代服务中的应用 资源利用问题 运输问题 人员指派问题 货物配装问题 实例（1）：资源利用问题 实例（2）：运输问题 实例（3）：人员指派问题 实例（3）：人员指派问题 运筹学在服务科学中的应用 存储理论在现代服务中的应用 实例（4） 某商店经销甲商品成本单价500元，年存储费用为成本的20%，年需求量365件，需求速度为常数。甲商品的订购费为20元，提前期为10天，求经济订货批量及最低费用多少？ 运筹学在服务科学中的应用 图与网络分析在现代服务中的应用 最短路问题 最大流问题 最小费用最大流问题 中国邮递员问题 实例（5）：最短路问题 实例（6）：最大流问题 制定一个运输方案使从v1运到v6的产品数量最多。 实例（6）：最大流问题 实例（7）：最小费用最大流问题 实例（8）：中国邮递员问题 运筹学在服务科学中的应用 博弈论在现代服务中的应用 博弈问题的特征是参与者为利益冲突的各方，其结局不取决于其中任何一方的努力，而是各方所采取的策略的综合结果。 实例（9）：智猪博弈 猪圈里有两头猪，一头大猪，一头小猪，猪圈的一边有个踏板，每踩一下踏板，在远离踏板的猪圈的另一边的投食口就会落下少量的食物。如果有一只猪去踩踏板，另一只猪就有机会抢先吃到另一边落下的食物。当小猪踩动踏板时，大猪会在小猪跑到食槽之前吃光所有的食物；若是大猪踩动了踏板，则还有机会在小猪吃完落下的食物之前跑到食槽，争吃一点残羹，现在问：在两只猪