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出境旅游领队实务期末考试 《领队如何提高出境旅游产品质量》 08旅本七56 余林伟 领队如何提高出境游产品的质量 文章摘要：本文通过在领队的角度上研究如何提高出境游产品质量。目的在于分析领队在提高出境游质量上的着力点。通过一个学期的学习以及于迎军讲师的讲解，研究了领队如何提高出境游的着力点。得出如下结论：领队在建立领队基础理论上，在完美化领队工作程序上，在培养高尚的职业修养上着力。我相信领队在这三方面投入精力，我们一定会使出境游的产品质量提高。 关键词：领队，出境游产品，提高质量 领队理论体系 领队工作程序 完美 领队职业修养 行为之忌 一：建立领队的理论 （1）出境旅游领队是一个社会中的重要的职位，正受着大家越来越大的热切期望的职业。领队在我国旅游业的发展由港澳领队兴起，渐渐职业化。 （2）明确国家对出境旅游领队的有关政策。 （3）明确自己在出境整体环节中应起的作用。 二：熟悉领队的工作的程序，并且标准化，精细化，人性化，完美化。 (1)领队的前期工作　　１.研究旅游团。了解旅游团成员的阶层、职业、年龄、性别、重点人物情况。 　　２.研究旅游线路和旅游计划。了解旅游目的地的历史、地理、文化、政治、经济情况。研究组团社的计划是否与游客要求一致，接团社的安排是否与组团社一致。有变动及时通知组团社进行部分计划修改，组团社认可后应将情况报告接团社。尽量做到出行前旅游者、组团社和接待社的一致。做好物质准备。集体签证，核实各类票证。带领中国公民出国旅游，领队事先代客人填好各种表格，领取必要款项。??? 　　(2)领队的接待工作　　１.出发前介绍。旅游团成员聚集以后，介绍目的地情况、旅游线路、风土人情、接待情况、注意事项。可放录像、电影、幻灯，也可发放资料。? 　　２.带团出发，核实各种票据、表格、旅行证件，检查全团预防注射情况，落实有关分房、交款、特殊要求等事项。办理中国出境手续，其中包括出关手续和卫生检疫。登机手续，包括分配本团成员座位、托运行李等。　　３.办理入境手续。到达旅游目的地后，带领旅游团办理好卫生检疫、证件查验、海关检查等入境手续。??? 　　４.首站联络。抵达目的地后，领队应迅速与接待方旅行社的全陪和首站地陪联系。作自我介绍，通报全团实到人数，旅游者的特殊要求，处理完行李等事件后，上旅游车，开始旅游? 目的地的活动。? 　　(3)领队目的地的陪同工作　　１.团队入住饭店工作。负责办理入住手续并分配房间，宣布叫早、早餐、出发时间及领队、全陪的房间号、电话号码。检查行李是否送到客人房间，协助团员解决入住后的有关问题。?? 　　２.? 游览中，配合全陪、地陪，注意旅游者的动向，防止各类事故发生。与接待旅行社密切合作，妥善处理各种事故和问题，消除不良影响。　　３.监督实施旅游计划，与当地领队人员商定日程。其中遇有当地领队修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，不损害旅游者的利益，必要时报告国内组团社。当地领队推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见。? 　　４.指导购物。出现当地领队人员过多安排购物次数和延长购物时间，要及时交涉。购物时提醒旅游者注意商品质量，以防以次充好，尤其是购买文物和中药材等物品，要告之目的地国家的相关规定。? 　　(4)领队做好团结工作　　维护旅游团内部团结，协调旅游者之间关系，妥善处理矛盾。处理好旅游者和地陪、全陪之间的关系，处理好本人与地陪、全陪的关系，以大局为重，积极消除矛盾，努力保持整个大集体团结和谐的氛围，共同完成旅游接待工作。? 　　(5)领队保管证件机票　　旅游团集体签证，领队应自始至终保管好。我国旅游团在海外旅游期间，领队集中保管旅游者的护照等证件。海外团队在我国旅游一般自持护照，我国有些机构海关需要旅游团集中护照按团队检查，此时海外领队应协助机场的工作以提高效率。领队应保管好全团机票和各国入境卡、海关申报卡。　　(6)办理离境、入境手续　　带领全团旅游者办理旅游目的地国家的离境手续和中国入境手续，请旅游者填写征求意见表，并收回；详细填写《领队小结》，整理反映材料。结清帐目，协助旅行社领导处理遗留问题。交际能力 善于与他人交往是旅行社专业服务人员应具备的首要能力，专业服务人员必须懂得怎样与顾客接触，建立和维持关系，学会倾听别人的意见，表达自己的想法，注重交往艺术，能够区别不同性格、不同场合、不同年龄、不同文化背景的人应采取的交往方式，有正确的服务意识和服务态度，才能为顾客提供优质的服务。 合作能力 旅行征服务工作不像某些物质生产那样工序分明，无论是前台还是后台的服务人员，都必须与上司、下属、同事、顾客、供应商等进行合作。专业服务人员应有全局的观念，较强的协调、沟通意识，学会与供应商协商，与同事合作，充分发挥不同角色的作用，