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企业资源计划结业论文 题目：基于ERP的雪佛兰标准化管理思想 实施对策的分析 目 录 1.有关ERP的认识 1 1.1ERP成败的“分水岭” 1 1.2ERP的特点 1 2.标准化服务流程 2 2.1服务工作所面临的挑战 2 2.2客户满意的重要性 2 2.3服务流程执行要点 3 2.4服务流程图 3 2.5反思与建议： 4 3.分析ERP在业务流程中的作用 4 基于ERP的雪佛兰标准化服务流程管理思想 实施对策的分析 摘要：服务流程标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效率，寻求服务质量的保证。顾客在接受服务的过程中，一方面希望获得专业化的服务，一方面也希望得到极大的便利，减少等候的时间、方便结算。所以，在进行服务流程标准的设计过程中，要以向顾客提供便利为原则，以顾客满意为原则。而做到标准化服务流程的优化就必须建立在ERP系统基础之上。ERP是对物流、资金流和信息流三种资源进行全面集成管理的信息系统，它不仅仅是单纯的软件，而是一套系统的解决方案。 关键字：ERP、标准化、流程化、可视化 1.有关ERP的认识 在介绍标准化服务流程之前，先谈谈我对ERP的认识： 1.1ERP成败的“分水岭” 很多企业在管理方式改革的过程中，不引进ERP肯定会死，但实施ERP则死得更早。原因是他们没有弄清管理业务同信息技术的关系，这主要集中在对以下两个问题的准确认识上： 第一：信息化管理同传统的手工管理究竟有什么不同？ 第二：ERP的实质，究竟仅仅是个软件，还是一种解决管理问题的解决方案？ 首先，两种管理模式最关键的区别是： ERP管理是面向企业业务的全流程，而非是模块“孤岛”； 信息个信息流程规范，实施信息集成和实时共享； 融入各种现代管理思想和理念，体现企业管理客观规律。 其次，ERP的实质是一种解决方案，研究的是“企业要解决哪些问题”。国内很多企业会把ERP当成一种记录和保存数据的软件，而不懂得从ERP收集的数据中去分析问题的所在，以及根据数据设计解决问题的方案。 1.2ERP的特点 透明化：信息化可以吧每一项作业经历的步骤都记录储存在案，可以追溯核查，做到流程透明化或“可视化”；能见度提高了，才能对流程进行监控和分析，不断改进流程。 精准化：信息化中不怕数据量大，能够处理和分析浩如烟海的信息，精细记录下全部数据，而信息的来源也是唯一的，采集是有规律可循的，是准确可靠的决策依据 快速化：信息化可以通过计算机快速运算、网络通信实施交流，以管理的速变来应对环境的多变，使计划可以跟上变化。 2.标准化服务流程 标准化流程是立足全局，采用系统的方法分析，操作，管理整个服务流程，把握流程的各个环节，优化不完善的部分，已达到流畅、快捷、高质量的服务效果。 下面就以雪佛兰标准化服务流程为例： 2.1服务工作所面临的挑战 客户期望值的提升 服务失误所导致的投诉 超负荷工作所带来的各方面压力 同行业行业竞争的加剧 不合理的客户需求 服务技能的不足 服务需求的波动 客户期望值的差异 2.2客户满意的重要性 2.3服务流程执行要点 切实以客户为中心 公布及遵循客户承诺，并接受客户监督 培养服务人员的服务热忱，并传授客户关系管理的概念 加强标准宣传贯彻、执行及监督的力度 服务环节应环环相扣 各部门间应相互配合与支持 服务流程的改进应形成闭环 注重售后服务跟踪及后续工作改进 在明确客户满意对企业的重要性之后，我们就要坚持以顾客至上，高质量服务为原则，向服务人员灌输客户关系理念，注意服务环节之间的环环相扣，各部门之间的相互默契地配合与支持，将服务流程形成闭环，并注意售后跟踪与持续改进，不断完善整套的服务流程。 2.4服务流程图 以上这个是雪佛兰的4S修车服务流程图，从图中可看出： 第一步：预约。顾客通过电话预约（参见预约流程图），将顾客信息，车辆信息等反馈给预约客服，客服将说了解到的初步信息通过ERP系统内部各部门，以确定顾客的修车具体日期。 第二步：接待。顾客在约定的日期到达修车服务点后，客服要做好接待，检查并完善顾客及车辆档案、维修档案，倾听故障描述，并进行环车检查，然后将所得信息与顾客核实。 第三步：预检。在顾客确认检查信息后，技术员对车辆进行诊断并确定维修项目。之后做好维修的估价，解释，开出维修委托书等，顾客查看同意后与他签署委托书。 第四步：维修作业。查看，双方确认无误后，将委托书及维修信息反馈给接待员工，同时通过ERP系统查看配件仓库是否有足够的维修配件，如果有则按SGM标准进行车辆维修，如果没有则将确定的时