呼叫中心管理运营概要解读.ppt

寄语 不要先问团队能为你做些什么，先问一问你能为团队做些什么。先想着奉献，再考虑索取！辜楠 感谢您的关注 * * * * Power by Gunan 呼叫中心运营管理概述 Power by GuNan 由NordriDesign提供 咨询项目列表 项目列表 1. 团队介绍 1.1 成员介绍 1.2 业绩介绍 2. 组织框架优化 2.1 优化原则 2.2 组织结构 2.3 岗位结构 2.4 职位说明 3. 运营管理 3.1 人员 3.1.1 新进人员管理 3.1.2 培训 3.1.3 薪酬、绩效、福利、奖惩 3.1.4 员工职业生涯设计 3.1.5 后进人员管理 3.2 现场 3.2.1 现场管理的核心要素 3.2.2 制定符合自身发展周期的现场制度 3.2.3 现场通报、快报 3.2.4 噪音控制 3.2.5 现场秩序管控 3.3 生产 3.3.1 呼出/呼入量管理 3.3.2 接通率 3.3.3 工作饱和度 3.3.4 数据分析 3.3.5 生产通报、快报 3.4 服务 3.4.1 服务水平 3.4.2 质检体系 3.4.3 投诉管理 3.4.4 客户满意度 3.5 业务 3.5.1 在职培训 3.5.2 考评 3.5.3 话术脚本 3.5.4 知识库 3.5.5 差错率控制 3.6 综合 3.6.1 数据传递 3.6.2 内部控制 3.6.3 流程再造 3.6.4 行政管理 3.6.5 KPI指标 4. 团队管理 4.1 团队定义 4.2 角色定位 4.3 执行体系 4.4 核心内容 4.5 风格定位 4.6 五个步骤 5. 工作实战 5.1 管理思路类 5.1.1 管理思路类1 5.1.2 管理思路类2 5.1.3 管理思路类3 5.2 管理技巧类 5.3 资源建设类 组织框架优化 组织架构框架优化 为更好的体现公司呼叫中心服务、营销的职能定位，根据全国各大中小型呼叫中心的建设标准，按照呼叫中心岗位配备的基本要求，现提出公司呼叫中心的组织架构方案如下： 一．组织机构的目标 确定组织机构优化的目标是以客户为中心、以关键流程为导向，有利于中心服务、营销两大职能的顺利推进,有利于中心与部门间的高效协作,有利于资源整合，以提高对生产一线工作的支撑效率，适应公司呼叫中心下步发展的需要。 二．组织机构设置原则 1. 结构扁平化原则。根据管理效率要求，管理层次设置，原则上不超过三级。 2. 精简高效原则，对职责进行合理归并。 3. 适应公司发展，保持组织架构相对稳定的原则。立足当前，着眼于中长期发展的要求。 4. 管理幅度适中的原则。 5. 生产与支撑相对分离的原则。 三．架构设置的思路 为更好的体现呼叫中心服务、营销的职能定位，根据当前呼叫中心运营实际，在保持基本组织架构不变的前提下，将热线和支撑部门相对独立，配合公司业务发展，在支撑中心增设业务组，岗位配置上略有增加并适当的留有岗位扩充空间。 组织架构框架优化 四．各部门职责 业务支撑中心职责 1.负责客户的投诉处理、制定并完善投诉处理流程及监督实施等具体工作；负责呼叫中心疑难投诉处理； 2.负责业务管理、统一口径、资料维护； 3.负责话务质量监控，制定质量管理制度及流程，监督实施，并及时改进； 4.负责与公司各部门及各相关部门的业务配合和协调； 5.负责中心员工的培训管理。 话务中心职责 1.负责保障呼叫中心业务咨询、业务受理、建议、投诉、营销、推广等各项工作的正常开展； 2.负责全体座席代表的人员管理，包括绩效管理、现场管理、人员调配等； 3.负责提升服务质量，提高劳动生产率，完成各项生产任务，满足各项考核指标。 4.负责制定业务发展计划，制定营销策划，并负责组织实施、指导和考核； 5.负责中心外呼业务的管理，外呼业务的指导。 组织框架 注：*号标注代表待定部门，因该部门需根据呼叫中心业务及规模大小进行调整，部分职能可与“专家组”叠加。 岗位结构 职位说明 运营管理 人员管理 现场管理 生产管理 服务管理 业务管理 综合管理 指标管理 人员管理 新进人员管理 内容：文化体系、意识心态、稳定性、团队融合、业务学习 操作性： ★ ★ ★ ☆ ☆ 培训在职培训 内容：内部培训体系建设、内部讲师管理 操作性： ★ ★ ★ ☆ ☆ 薪酬、绩效、福利、奖惩 内容：薪酬体系建设、差别性绩效标准、小团队福利模式、奖惩标准 操作性： ★ ★ ★ ★ ☆ 员工职业生涯设计 内容：大H型、