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第七章 公共关系危机的处理 第一节 公共关系危机的处理及其类型 第二节 公共关系危机的预防 第三节 公共关系危机处理的对策 案例分析 引例 第一节 公共关系危机的概念及其类型 一、公共关系危机的含义 1、危机的含义： 上海辞书出版社1979年版《辞海》的解释是：危机“指潜伏的祸机，指生死成败的紧要关头”。就社会组织而言，危机则是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等。这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严重损坏组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突发事件，处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事。 2、公共关系危机的概念 公共关系危机是指社会组织由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使组织形象遭受损害，组织的公共关系处于危机的状态。 二、公共关系危机的种类 （一）公共关系危机的特征 1．突发性 2．不可预测性 3．严重危害性 4．舆论关注性 5、紧迫性 6、处理的非程序化 （二）公共关系危机发生的形式 1．偶发式 2．次生式。次生式危机是一次危机发生后诱发起的另一次危机 3．连续式 4．交替式 （三）公共关系危机类型 1、按危机性质分 A．灾变危机。是由于自然灾害和不可抗拒的社会灾乱 B．商誉危机。是指企业信誉和企业形象受到严重损害的危机 C．经营危机。是由于企业领导决策失误或管理不当造成的危机 D．信贷危机 E．素质危机 F．形象危机。多是指企业内部发生丑闻而使企业形象受到严重损害的危机 2、按危机形成的原因来分 A. 组织自身行为损害社会利益而引起的危机 如：1984年美国联合碳化合物公司的印度博帕尔邦毒气渗漏事件，同年的前苏联切尔诺贝尔反应堆泄漏事件，及近年我国一些地方化工厂、造纸厂违规排污，造成成周边区域水污染等到事件。 随着人民生活质量的提升，对卫生、环保、绿色的要求日趋强烈，一旦社会组织在追求自身利益过程中，不注意公众和社会利益的保护，那也就是站在社会的对面上，肯定要受到社会舆论的谴责和惩罚，而解决的惟一途径也只有社会组织充分重视社会利益，并积极承担自身应尽的社会责任，事先采取积极有效手段，减少组织在发展过程中对社会利益的损害。一旦事发，亦应迅速采取积极有效手段，并在事后着重考虑如何设法补偿社会的损失、挽回组织的声誉，维持与社会公众的良好关系。正所谓解铃还须系铃人，一味的隐瞒事实真相，甚至置社会利益于不顾，结果只会是自取灭亡。 B. 意外灾难性事件而引起的危机 如1976年我国唐山大地震，1990年厦航飞机在白云机场发生的撞机事故，杭州著名购物中心天工艺苑火灾事故等。一般讲，这类事故属于天灾人祸，组织主体的直接责任不大，关键在于处理是否及时、得当。因此，此类事故的处理要求：一是尽快做好抢救和善后工作，以最大限度减少事故带来的人身安全与财产设备损失，使受伤害的公众及社会有关方面感到满意，并对组织这种主动、认真、负责的行为表示 理解与认同；二是及时做好舆论报道工作，将事实真相告诉给公众，消除谣言造成的危害，确保危机的处理有一个公正、有利的舆论环境。著名危机管理专家诺曼.R.奥古斯丁曾说道：“我自己对危机的最基本经验，可以用六个字概括‘说真话，立刻说’。  C. 组织故意原因引起的危机 如生产假冒伪劣产品，或产品中含有影响消费健康的不合格成分以及组织内 部员工行为，损害消费者利益等。这类事件的直接后果是与消费的直接对立，会使组织形象和产品形象受到直接致使的打击。南京冠生园陈馅月饼事件、安徽阜阳劣质奶粉案。  D. 舆论的负面报道引起的危机 传媒的舆论导向作用是非常显著的，在某种程度上讲，传媒宣传还起到树立某种社会评价标准作用，往往直接影响着民众对某种社会现象的评价态度与关注程度，在美国，人们将舆论视为司法、立法、行政三权之外的“第四权力”，因此对任何一种舆论负面报道，都必顺引起足够的重视。 E.法律纠纷引起的危机 F.社会抵制运动引起的危机 G.恐怖主义活动引起的危机 H.公共议题引起的危机 I.军事对抗引起的危机 第二节 公共关系危机的预防 一、公共关系危机的原因分析 公关危机一般分为二大类：即内部因素形成的危机原因和外部因素形成的危机原因。 （一）企业内部原因 1．经营决策失误 2．管理不善 3．素质低下 4．公关策略失误 （二）企业外部原因 1．不可抗力 2．政策、体制的因素 3．社会因素 二、公共关系危机过程 危机从酝酿到解决一般要经历四个不同的阶段