客户关系管理_第5讲_CRM与核心竞争力及文化建设…要点.ppt

客户关系管理Customer Relationship Management Agenda 五、CRM与核心竞争力及文化建设 5.1、企业核心竞争力研究 管理理念的变革 以生产技术为中心：全面质量管理 TQM (1980年代前) 以生产流程为中心：重组、兼并 (1980--1990年代初) 以人为本：员工为中心的整合管理 (1990年代后) 可期望的管理干预 以人为本的管理系统 实现：测量、教育、管理干预的一体化。 它有利于管理企业客户关系资产，有利于提高企业核心竞争力。 什么是企业核心竞争力 现代经济学和管理学的企业理论和战略研究中长期关注着企业成长与发展的问题。在20世纪曾占主导地位的新古典经济学家看来，企业是一个特殊的生产体系——一个内部没有“摩擦”的“黑箱”。 企业核心竞争力理论在20世纪90年代企业理论和战略管理领域异军突起。90年代初，一批企业理论和企业战略研究人员提出必须重新认识和分析企业的竞争能力，他们通过对许多大公司的研究分析得出结论：企业成败关键在于是否拥有核心竞争力。 什么是企业核心竞争力 “核心竞争力”的概念，最早是由美国密执安大学商学院的普拉哈拉教授和伦敦商学院的哈姆尔教授于1990年发表在《哈佛商业评论》论文《公司的核心竞争力》中提出的。 该文就“核心竞争力”作为竞争优势的源泉进行了精辟的描述和论证。这一理论很快引起了学术界和企业界的广泛关注