《沟通技巧》全套教案.doc

教案 项目一 认识沟通 教学要求 1. 了解沟通的概念及其特点； 2. 理解并能熟练分析沟通的类型； 3. 熟悉沟通行为的特点与层次划分； 4. 掌握沟通的四个原则。 教学重点 掌握沟通行为的层次与沟通原则 教学难点 理解沟通中的主要矛盾：沟通意图的恰当表达”与“沟通意图的准确实现” 课时安排 本章安排6课时。 教学内容 模块一 认识沟通 一、沟通概说 （一）关于沟通的界定 沟通是一个在人际间与群体间进行的信息、思想与情感双向交流分享的矛盾运动过程。这其中交融了语言因素与非语言因素，它们既相互关联、相互渗透又相互制约着。 （二）沟通的特点 1. 现时性强。沟通双方展开话题进行交际时必须做到思维同步、话题连续、表达灵活。 （1）思维同步，指内部思维和外部表达必须同频同步。古人有云：君子长于思而敏于言，君子敏于行而讷于言。因此，要想做到这点，就必须“心到口到”，“想得快才能说得准。” （2）话题连续，就是沟通时需要表达连贯，口齿清晰，句句相连，中间不允许有长时间的停顿。否则，就有沟通障碍、理解错误出现。 （3）表达灵活，多样的表达方式有助于听众理解、情感沟通。只有这样，沟通主体间才不会出现沟通误区或理解空白。 2. 留滞性短。所谓留滞性，是指传情达意时，沟通者通过遣词造句等行为对语言编码，诉诸于沟通对象的视听觉。 3. 综合性强 “沟通意图的恰当表达”与“沟通意图的准确实现”是沟通中的主要矛盾。“沟通意图的恰当表达”是指沟通主体针对不同语境选用恰当语言形式表达出意图来；“沟通意图的准确实现”是指沟通客体依赖特定环境对已听语言的字面意义进行加工从而推导出沟通话语的准确含义。 二、沟通类型 （一）按照语言作沟通工具的标准，可以分为语言沟通和非语言沟通；语言沟通又分为口头语言和书面语言。 1. 口头沟通，是以口语为媒介的信息传递，即运用口头表达的方式进行信息的传递和交流。包括面对面讨论、谈话、开会和演讲等。 2. 书面沟通，是以文字为媒介的信息传递，即运用书面形式进行的信息传递和交流，包括备忘录、信件、报告和其他书面文件等。 3. 非语言沟通，是即指非口头、非书面形式的沟通，即用语言以外的非语言符号进行的信息沟通，包括衣着、动作、表情、手势等体态语言、警笛、红绿灯、语调、手语、旗语等。 （二）按照沟通规范程度的标准，可分为正式沟通和非正式沟通。 1. 正式沟通，一般是指在组织系统信息传递 2. 非正式沟通，是在在组织系统内，相关部门通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各种渠道进行的沟通，一般交往为基础，通过各种各样的社会交往而产生。 （三）按照信息传播方向的标准，可分为上行沟通、平行沟通、下行沟通。 1. 上行沟通，是自下而上的沟通，指在组织系统中，信息从较低层次流向较高层次的沟通。 2. 平行沟通，是水平横向的沟通，指在组织系统中，信息从相同层次流向同样层次的沟通。 3. 下行沟通，是自上而下的沟通，指在组织系统中，信息从较高层次流向较低层次的沟通。 （四）按照沟通意识的标准，可分为有意沟通和无意沟通。 1. 有意沟通，是在与别人发生沟通行为时，知道并期待信息传递、情感沟通等行为会产生一定后果。 2. 无意沟通，是在与别人发生沟通行为时，没有认识到信息传递、情感沟通等行为会产生一定后果。 （五）按照沟通者数目多寡的标准，可分为自我沟通、人际沟通和团队沟通。 1. 自我沟通，又称内向沟通，是沟通行为的主客体为同一个，自行发出信息，自行传递，自我接收理解。 2. 人际沟通，是个人之间在共同活动中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程。 3. 团队沟通，是指一个合作型群体内部成员之间发生的所有形式的沟通。 （六）按照沟通意愿真假的标准，可分为真实沟通和虚假沟通。 1. 真实沟通，是沟通主体实施沟通行为时，传递的是真实信息与情感，是其真实沟通意图的实现。 2. 虚假沟通，是沟通主体实施沟通行为时，传递的是虚假信息与情感，是其虚假沟通意图的实现 （七）按照沟通介质差异的标准，可分为网络沟通、电话沟通、短信沟通、QQ沟通、微信沟通等。 模块二 沟通行为与层次 一、沟通行为 沟通行为是沟通者为了沟通对世界的理解并协调相互之间的行动而实施的行为，是以语言为中介，通过相互沟通而达成共识。其目的不是个人意图的实现，而是达成共识。 语言是最为直接的沟通工具和思维工具。 沟通行为有：说、听、问。 要想做到“沟通意图的恰当表达和沟通意图的准确实现”，沟通行为必须满足以下要求： 真实性：沟通内容是真实意思的准确表达。 可悟性：能够被说话人和听话人准确理解，并符合语法规范。 真诚性：说话人真诚表达意思，并以听话人能够理解为前提。即说话人知道听话人懂得话语的语义表达及语法范式。 二、沟通层次 （一）什么是沟通层次 层次是系统