售后接车服务流程要点解析.pptVIP

课程内容 第一节 预约 第二节 接待 第三节 制单 第三节 维修 第五节 质检 第六节 结算交车 第七节 回访 第八节 情境体验  体验环节 体验内容：七步法售后服务流程 体验方法：每3位同学一组（2人扮演客户，一人扮演ＳＡ） 时间安排：１学时（每组１０分钟） 实训地点：３号楼实训场 实训目的：让学生们通过亲身体验，感受其中。 学习目标：熟悉掌握售后服务流程七步法 详细的作业项目 详细描写顾客的要求 估计维修所需的价格 作业明细中主修工姓名，还包括： - 测量、调整和判断的内容 - 机油、润滑油的使用量等 - 被更换的零件 记录作业有开始的时间 准确记录故障信息、特征等 准确说明作业内容和范围 补充信息 服务顾问姓名 车辆环视检查的结果 追加的作业要求 承诺的交车日期／提车时间 是否洗车 作业类型 （保修、保养、维修） 保留被更换的零件 用户喜欢的跟踪方式等 归 纳 准确的施工单信息和各个工作环节间紧密的配合有助于提高工作效率和顾客满意度 有效地填写施工单是提供实现“一次修复”的基础 维 修 调度：技能合适 + 时间合适 ＝ 人 生产：按照用户要求进行作业 维修包括 调度和 生产 两个环节： 维 修 返工返修 抱怨投诉 保养小修 其他车辆 调度安排的顺序依次为： 调 度 安全生产 按技术规范要求作业，保证“一次修复率” 保证用户车辆干净整洁 按时完工 生产（修理）注意事项： 生 产 一次性将用户相关联的所有故障和隐患全部解决 一次修复率的概念： 一次性修复率 例：李先生因水温高无法行驶拖车回厂，经检查为节温器打不开造成水温高，更换节温器后故障排除，试车水温正常后交车 一个星期后，李先生法行驶拖车回厂，经检查为水箱水管老化破裂漏水造成水温高无法行驶。 计算一次性修复率时李先生的车到底应该算是修复了呢还是没有修复呢？ 生产安排的例子 预定交车时间: 13：30 *标准作业时间: * 包括质检和洗车的时间等。 2.3 小时 午 休 时 间: 1.0 小时 结 算 时 间: 0.2 小时 最迟开工时间: 10:00 a.m. 生产安排一般应该根据与顾客商定的交车时间而决定。 例如： 当开工时间推迟而无法按时交车时， 必须立即通知客户，确认新的交车时间！ 质 检 在于保证一次性修复， 这最能表现“优质服务”的价值。 - 每个工作环节完成作业后，都要实施自查 - 将质量意识渗透到7步法的每一步中 质检的目的 质量控制系统的好处 保证“一次性修复”（Fix It Right） 减少返修、抱怨、投诉的发生 提高顾客满意度 （CSI） 增加再入厂－－提高CR率 增加经营收入 提高员工满意度 （ESI） 质 检 分 类 质检分类： 自检 互检 终检 称为三级检验 质检的要索 1、核对修理单维修项目是否全部作业完毕 2、检查修理质量 3、检查作业部位清洁 记录质检结果 在施工单上盖章或签名，证明已经实施了质检 出具质检不合格报告，确定原因，记录返修 必要时为交车前说明提供图解和质检报告 返 修 定义: 返修是指，车辆在没有真正修复的状况下通过了质检而交给顾客、或者顾客对修复状况并不满意的情况下发生的重复修理（再修理）。 质检是要保证一次性修复，在交车前确认车辆的状况是否符合顾客的要求。 归 纳 结 算 交 车 结帐 目 的 将已经修复 / 完成客户委托的车辆交还客户 确认售后跟进的时间和方式 说明维修的重要性，展示维修效果 交车的程序 交车前准备 通知用户车辆竣工 陪同用户验车 结算 交车的程序应该包含（交车五步曲）: 送别 1、交车前准备 服务顾问 应亲自实车检查车辆状况 对照委托书查看客户要求是否都已完成 绕车一圈检查有无新增划痕、随车物品是否一致 检查车辆内外清洁程度 放置下次保养提示卡 打印好结算单据和交还用户资料 车辆座椅、后视镜、音响、空调等复位…… 2、通知用户车辆竣工 在约定的时间内带着结算单、检查表、钥匙等 相关物品找到用户： “**先生，让您久等了，我们已经完成了你报修的项目，我都已经去看过了。” 借机推广预约 “我们在周一至周五下午2点到4:30有预约服务，您提前24小时以上跟我们预