小区物业服务思路(修改)要点解析.pptVIP

东营地区物业服务实况调研及项目后续服务模式设 想 XXXX物业管理服务有限公司东营分公司 2013年6月 第一部分 东营具有代表性房产的后续 服务情况调研 调查对象 1、东辰鉴墅 2、胜宏置业 3、科达华苑 ●东辰鉴墅 开发类型 商铺、别墅、花园洋房、多层、小高层 建筑面积 27万平方 开发公司 山东东辰佳日置业有限公司? 物业公司 东辰物业 资质 二级资质 ●胜宏置业 开发类型 复式、联体别墅、普通住宅 建筑面积 421600平米 开发公司 胜利油田胜宏置业有限公司 物业公司 胜宏物业 资质 二级资质 ●科达华苑 开发类型 多层、小高层、别墅、商铺 建筑面积 59165.90平方米 开发公司 科达集团股份有限公司 物业公司 科达物业 资质 二级资质 关注点1房屋交接验收及维保 1东辰鉴墅 2胜宏置业 3科达华苑 交房 施工完成后，施工方直接与物业公司对接，与物业公司进行钥匙交接。物业公司主导交房。 施工完成后，开发商客服部及物业公司进行房屋预验，物业公司进行公区预验；预验出现的问题，均交给开发商工程部，由开发商工程部联系施工方进行整改。整改验收合格后，与物业公司进行钥匙交接。开发商客服部主导交房。 施工完成后，物业公司进行房屋预验；预验发现问题反馈给施工方进行整改；整改后物业公司再次进行验收，合格后交接钥匙。物业公司主导交房。 保修 在保内维修启动第三方进行维修。 正式交房后，关于房屋质量问题的，全部交由开发商客服部处理，及启动第三方进行维修。 因开发商未设客服部，全部售后服务均由物业公司承担。 关注点2客服模式 1东辰鉴墅 2胜宏置业 3科达华苑 开发商客服： 主要负责签署销售合同、办理按揭、办理房产证、接受业主提报的相应问题，但所有房屋质量问题均转给物业公司处理。 开发商客服前台与物业前台分开，接单后，如属于房屋问题并且没有出保修期的，联系相应的客服人员进行协调处理，客服人员划片区管理。 开发商未设客服部，物业公司前台接到客户报修问题，物业前台直接根据问题性质联系相关施工方进行处理。 物业公司： 除物业日常服务工作外，处理在保期内业主所有投诉、报修、维修工作。 物业公司有单独的前台，只负责物业管理服务内容及出保后的日常管理、维修工作。 关注点3三项目客服、物业管理的优势劣势对比 1东辰鉴墅 2胜宏置业 3科达华苑 优势 开发商客服与物业公司分开，开发商客服部只是做销售支持，物业公司处理所有问题。对外达到开发商与物业公司分离，但职责不清。 开发商客服部和物业公司职责分明，各司其职，可有针对性、高效的为客户处理问题。 物业公司前台接受业主投诉、报修或者电话报修等工作，物业公司全权负责业主提出的所有问题。杜绝了互相推诿的弊端。 劣势 没有统一信息归口管理，在报修的接单、分单等信息传递过程中很容易出现重报、漏报、错报的现象。物业公司无法制约施工方，导致维修拖拉，业主意见很大，影响公司品牌形象。 在服务程序管理、统计、控制、信息传递、反馈及过程把控方面容易出现漏洞（如前台漏单，或转单过程容易产生漏洞）。 1、售后服务的任务很重，物业公司全部承担下来，无法保证服务品质及业主满意度。 2、对施工方无法制约，维修不及时。 3、出保与未出保报修问题难以界定，容易造成业主不满，出现扯皮现象。 第二部分XXXX项目后续服务模式设 想 ●XXXX 住宅类型 小高层、高层、商铺 建筑面积 13.5万平方米 开发公司 东营XX房地产开发有限公司? 物业公司 XXXX物业管理服务有限公司东营分公司 资质 二级资质 快速、专业、满意、贴心 服 务 宗 旨 服务口号 我们做的是：热心，贴心，全心， 我们要的是：开心，安心，放心 我们的愿景 把我们的服务建设成为实现房产价值最大化的捷径 首要任务 建设一支最符合客户要求的专业服务队伍 服 务 模 式 建立由开发公司直管的客户服务专业队伍，对房产维保期内出现的瑕疵进行专项整改及提供相关专业服务。开发公司统一管理，物业公司和客服部各司其职。 XXXX(客服)——体验尊享，匹配成就 统一管理、统一服装、统一说辞