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1 1 大唐西市物业员工服务意识与礼仪培训 培训人：阮诗贵 协助人：向蕊 大唐西市物业·礼仪培训 一、什么是礼仪？ 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养... 礼仪的本质就是“尊重”二字！ 大唐西市物业.礼仪培训 二、学习礼仪的目的： 1、提升自身的内在修养和素质的外在表现； 2、正确运用与人交往的方式和艺术； 3、提升与人沟通的技巧； 4、彰显企业文化与企业精神，展现良好的企业形象。 三、礼仪标准： 1 、秩序维护员上班期间必须着公司发放的制式工作服，严禁着便服上班，严禁制、便服混穿; 2、制服左侧必须佩带工牌； 3、制服应干净、整齐。纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、 卷起裤脚、衣袖，领带必须结正，武装带扎紧； 4、制服外衣衣袖、衣领，制服衬衣领口处，不得现露 个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章等， 服装衣袋不得装过大过厚物品； 5、非当值班时间，除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开基地。 大唐西市物业.礼仪培训 四、举止行为 1、秩序维护员上岗时应举止文明、态度端正； 2、岗上使用“您好！”、“请，谢谢！再见、慢走” 3、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽、穿拖鞋或赤脚； 4、头发要整洁，不流长发，头前蓄发不得露于帽外；帽墙下头发不得 超过 1.5 厘米；不得留长鬓角，鬓发不得超过耳屏；不留长指甲或配套夸张配饰。 5、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰，不叉腰或将手插入衣袋，不准在值勤时吸烟，吃零食； 6、不得哼歌曲、吹口哨、垛脚，不得随地吐痰、乱丢杂物； 7、随时注意检查个人的仪容仪表，但不得当众整理个人衣物； 8、不得将任何物件夹于掖下；不得敲桌椅或玩弄其他物品； 9、在任何情况下不得与业主（住户）争吵或有不礼貌行为。 大唐西市物业.礼仪培训 大唐西市物业.礼仪培训 立姿 换岗流程 交接程序： a、带队交接，由物业办公楼前成一队步行，喊口号前往南门岗、东门岗、北门岗。 b、进入交接岗位后，交接班人员相对面站立，人员相距3-5米，进行口头交接，交接前后敬礼。 c、交班人员口头汇报上班期间岗位情况，记录情况、卫生情况、及注意问题、遗留问题、交接物品。 d、接班人员按照交班人员汇报情况进行物品清点、记录核实。交接完毕后，进行换岗，换岗时敬礼，接班人员说“你辛苦了”，交班人员说“履行职责， 注意安全”。交接完毕。 五、服务用语 1、对来访人员应说： “您好，请问您找谁？” “请您出示身份证件。” “请您详细登记” 2、当可视对讲系统无人接听时应对来访者说： “对不起，您要找的人不在，请您电话与他联系好吗？” 3、当来访人员离开时应说： “谢谢您的合作，欢迎下次再来！” “再见” 4、停车场（库）值班秩序维护员服务用语： 欢迎您归来！ 大唐西市物业.礼仪培训 5、对违章行车者应说： “对不起，我们小区车场是单行路线，请您按规定方向行驶。” “谢谢合作！” 6、对违章停车者应说： “对不起，消防通道禁止停车，请您将车停放在车位上好吗？” “谢谢您的配合！” 7、对车场内的闲杂人员等应说： “您好，为确保您的安全，请您不要在车场逗留。” “多谢您的合作！” 8、催费时应说： 长期： “您好，您的车位费已到期，请办理停车续费手续。” 临停： “您好，请交停车费。” 提示： “请您将门窗锁好，贵重物品随身携带，不要放在车内。” 大唐西市物业.礼仪培训 六、礼仪礼节 1、为了体现秩序维护员之间团结、友爱和互相尊重,秩序维护员相互 碰面必须问好； 2、秩序维护员敬礼分为举手礼和注目礼，着制服、戴帽子和钢盔或 不戴帽时通常行举手礼。因工作等原因不便行举手礼时可以行 注目礼； 3、秩序维护员在下列场合的礼节： 1遇见上级领导应当问好； 2秩序维护员进见上级领导时，在进入室前应当喊“报告”或者敲门，得到允许后方可进入，并给领导或上级问好 ； 3与业主因事接触时应先问好； 4在室内或执勤点，上级领导到来时应先起立并问好； 5门岗人员交接班时应互相敬礼。 大唐西市物业.礼仪培训 七、门岗管理规定 1、基本要求 1.1上岗人员应服装整洁，标识明显，保持良好的精神面貌，接待来访时要礼貌用语，热情大方。 1.2严格执行辖区人员出入管理制度，对