提高政府网站人性化服务水平的实践与思考(国家软件测评中心副主任张少彤)摘要.pptVIP

目录 政策要求与背景意义 1 政府网站存在问题分析 2 解决问题的实践与思考 3 CONTENTS 策划方法及发展趋势 4 建设人性化服务主要建议 5 主要工作思路 自驾出行 --围绕“自驾出行”服务主题，细分场景，策划导航，整合资源，策划人性化服务，提升服务质量。 申办运输行业从业资格 --围绕“申办运输行业从业资格”服务主题，细分场景，策划导航，整合资源，策划人性化服务，提升服务质量。 一卡通使用 --围绕“一卡通使用”服务主题，细分场景，策划导航，整合资源，策划人性化服务，提升服务质量。 办事指南 表格下载 … 委运输局服务资源 委路政局服务资源 …… 名单名录 在线申报 常见问题 围绕业务职能和用户需求，策划场景，通过用户“看得懂、好看懂”的方式，无缝整合各类资源。 1、基于用户体验，加强资源人性化整合 高速公路 国省公路 加油站 办事指南 在线查询 在线申报 表格下载 政策法规 在线咨询 自驾规划 服务热线 自驾出行 交通设施 停车场 名单名录 常见问题 其他资源 以“自驾出行”场景式服务为例 高架桥 出行常识 违章查询 高速收费站 公路路况及气象 高速服务区 公路气象 交通实况 “自驾出行’场景式服务资源 三定方案 业务系统 政策文件 热点查询 相关服务 2、深挖资源，提升服务资源实用性 3、围绕场景，人性化展示服务资源 * 服务内容更丰富 服务资源更规范 服务资源更实用 服务展示更人性 4、制定规范，加强服务资源内容保障 * 2013年度委门户网站场景式服务内容保障分工 落实国办40号文件要求，提升网站进行化运维水平 进一步增强交委网站的资源保障能力，提升信息时效性、实用性、可用性 谢 谢！ 演讲题目：微软雅黑 40号 * 目录页 * 目录页 * * * * 目录页 * * * * * * 目录页 * * * * * * * * 荷兰—往来荷兰场景式服务 费用查询链接 提供了想要在荷兰停留的所有费用清单 提供了各种途径、各种停留原因留在荷兰时所要花费的所有费用清单 公民综合测试费用 申请MVV费用 申请居住许可费用 其他申请居住 许可方式的费用 通过细分办事主题，按照办事流程提供信息服务，指引用户办理出境活动 质检总局—出境活动服务 细分用户对象 整合服务资源，提供在线服务 组合影响因素，确定服务事项 按照用户对象与办事流程组织策划场景式服务 场景1：应届毕业生办理户口进京 首都之窗—户籍办理场景式服务 北京市住建委—保障性住房场景式服务 优势：1、按场景整合，便于获取资源；2、主动界定用户需求，提升服务效率； 3、全面整合服务资源，实用性较强； 场景式人性化服务 * 户籍办理 出入境 教育救助 保障性住房申请 …… 场景式人性化服务——按照政策用户角色的规定，模拟用户实际办事流程，全方位整合实用化的办事资源，让用户找得到，看得懂，用得好，办得通。 政务服务（办事服务）的要求 ——行政审批类服务（指南、表格、查询、申报、评价等） ——公共便民服务（从业务职能出发，结合信息资源策划） ——服务的展现形式（便民利民的角度，场景式、一站式） 国内外优秀网站的借鉴意见 结合国内外优秀网站在办事服务建设方面的经验来看，重视和强化网上办事的“实用性”、“人性化”方面的建设，是提升办事服务水平的普遍趋势。 ——一是主动界定用户需求，按场景整合服务内容。 ——二是根据场景整合部门服务资源。 小结 目录 政策要求与背景意义 1 政府网站存在问题分析 2 解决问题的实践与思考 3 CONTENTS 策划方法及发展趋势 4 建设人性化服务主要建议 5 分析需求 策划方案 内容保障 1、场景式服务策划方法 场景式服务 主题 常用 粘度强 复杂 办理流程复杂公众不容易掌握； 办理流程复杂 多个部门及业务处室的业务资源粘度强。 资源粘度强 有丰富的业务量，公众长期关注； 属常用业务 例如：户口办理、出入境、保障性住房申请、教育救助等主题。 （1）确定服务主题 用户需求到底是什么？ 如何分析用户的需求？ （2）分析用户需求 按“生命周期”分析 分析网站的用户对象及需求 通常地方政府的网站服务对象包括居民个人、企事业单位、旅游者、投资者、政府公务员。 在某些地区政府网站还应重点面向农村用户提供服务。另外外国人也可能是网站的一大用户群体。 对于部门网站，服务对象除了以上的几类外，还要重点服务好行业用户，体现出领域或行业的特征。 按“用户对象”分析 业务流程 用户需求 了解政策 需要了解两限房申购的相关政策与解读 查看房源 需要了解各区域的两限房房源信息 申购登记 需要了解申购指南，包括申购条件、申购流程、申购表格等 审查排序 需要了解审查的进度 网上公示 需要了审查的结果 公开摇号 需要了解摇号的时间和结果 房屋认购 需要了解房屋认购