CRM第三章顾客忠诚及其管理资料.pptVIP

货币价值 非货币价值 口碑效应 形象效应 综合效应 二、非货币价值 长期顾客的价值 年 利 润 贡 献 时间（年） 1 2 3 4 5 6 史密斯女士是个60岁左右的单身女性，她每周都在附近的杰克超市花50美元购买一些日常的生活用品。近来她对杰克超市的服务越来越不满意：超市拒绝提供给她一些并不过分的购物方便，付账时收银员总是与别人聊天，用信用卡付账时居然还要查她的身份证。当她为考验超市的服务态度，购买了很多东西时，收银员却连“欢迎光临，感谢惠顾”都不说。史密斯女士感到超市根本不在乎她的存在，终于决定离开杰克超市。 【案例】  ? 每周50美元的销售额 ? 一个长期居住此地的顾客的销售额：50美元×52周（每年）×10年（约数） ? 她对生活圈子中10至20人的口碑宣传 ? 对其中至少一半人的消费产生的影响 ? 这些人对于周围至少5个人的再影响 ? 受影响的人中会有四分之一不再来进行消费 ? 这四分之一的顾客10年的销售额 以下就是史密斯女士的离开可能带来的损失： 第四节 顾客忠诚与顾客满意的联系与区别 现实情况： 满意的顾客不一定忠诚，而不满意的顾客也不见得不会重复购买企业的产品或服务。 顾客满意和顾客忠诚之间到底有何关系？ 顾客满意： 是一种心理感受，带有主观性 ，非