投诉处理及售后服务技巧(26页)详解.pptVIP

* * * * * * * * * * 投诉处理技巧 目 录 不同类型投诉客户的需求 二 投诉处理基本步骤及注意事项 三 呼叫中心客户投诉认知 一 当客户在购买商品以后，对商品 _______和企业的 都抱有良好的愿望和期盼值，当这些愿望和要求__________时就会失去__________，由此产生的_____想讨个说法的行为。 什么是客户投诉 服务 本身 心理平衡 抱怨 得不到满足 期望值 期望值 期望值 实际值 实际值 实际值 客户满意图形公式 思考思考 客户的期望没有得到满足 客户压力过大、找人出气 客户信誉和诚实受到怀疑 客户强词夺理、不依不饶 客服人员的承诺没有兑现 常见投诉的原因 4% 投诉 顾 客 不 满 意 96%的不满意客户不会向你投诉 但是会将他的不满意告诉16-20个人 不投诉 客户投诉给公司带来什么 客户投诉能给我们带来什么 逻辑思维 情绪控制 目 录 不同类型投诉客户的需求 二 投诉处理基本步骤及注意事项 三 呼叫中心客户投诉认知 一 内向 外向 关注人 关注事 性格色彩的四色之圆 以自我为中心 不听他人劝解 有很强的报复心理 不讲道理胡搅蛮缠 红色客户的行为、性格与需求 善于理论分析 言辞并不激烈 思维缜密情感细腻 懂道理也很讲道理 蓝色客户的行为、性格与需求 表达异常自信 不善理解他人 投诉明了直奔主题 果断直接不听道理 黄色型客户的行为、性格与需求 表达温和婉转 善于倾听意见 对他人无过高要求 宽容随和真诚信任 绿色客户的行为、性格与需求 目 录 不同类型投诉客户的需求 二 投诉处理基本步骤及注意事项 三 呼叫中心客户投诉认知 一 某些客户对公司的规定不是很理解，怎么解释都解释不通 工作中碰到态度强硬的客户投诉，不仅难以处理而且影响心情 客户提出一些要求是无法满足的无理要求，怎么解释都不接受 个别客户一出现问题，就说是我们没有解释清楚，不知道怎么办 工作非常紧张，而且经经常要处理很多相同的问题，感觉很疲惫 话务员经常遇到的问题 感觉自已已经把问题说的很清楚了，可是客户还是不理解 有些问题确实是自身的原因，应对这样的投诉，一点底气也没有 有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何 控制自已 的情绪了。 投诉处理人员付出了很多，可是往往客户不理解，公司不认同。 话务员经常遇到的问题 Polite 礼貌 Efficient 高效 Respectful 尊重 Friendly 友好 Empathetic 同理 Cautious 谨慎 Tactful 灵活 处理投诉的原则 感谢客户 采取行动 探讨解决 澄清问题 平息怒气 接受投诉 处理投诉的流程 发生了什么事？ 在什么时候？ 情况是怎么样的？ 客户不满的原因是什么？ 客户希望通过什么方式解决？ 投诉的是新客户还是老客户？ 客户是普通客户还是高价值客户？ 投诉处理流程---学会记录 录音分享 习惯性的自卫行为 立即与客户摆道理，急于为自己开脱 急于得出结论、一味地道歉 言行不一，允诺客户自己做不到的事 缺乏诚意，令客户反感 吹毛求疵，责难客户 缺少专业知识，匆忙上阵 缺乏耐心，急于打发客户 处理慌的一些禁忌 × “绝对不可能发生这种事情。” “肯定不行。” “我不知道，这我不清楚” “这不是我的问题，不关我事” “你可以投诉呀” “这不需要你来说，我知道” “你错了，不是这样的” “公司规定就是这样的，没办法” 处理异议的一些禁语 × 令客户满意的敌人—— 对工作产生厌烦情绪 THE END 谢谢大家！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *