深圳移动客户服务的管理标准(35页)详解.docVIP

深圳移动 个人客户经理服务规范 （V1.1）第一章 总则 3 第二章 个人客户经理岗位职责 4 第三章 服务标准 5 第一节 服务要求 5 第二节 服务步骤 6 第四章 服务形象规范 10 第一节 着装规范 10 第二节 仪容规范 11 第三节 形体规范 12 第五章 服务语言规范 15 第六章 沟通礼仪规范（见附件一） 18 第七章 大客户服务技巧（见附件二） 18 第八章 全球通俱乐部服务规范 19 第九章 业务受理流程 20 第一节 业务受理原则 20 第二节 电话业务受理原则 20 第三节 代办业务受理原则 20 第四节 预办业务受理原则 21 第五节 上门受理原则 21 第六节 热线协助客户经理为大客户服务 21 第十章 内部管理制度 24 第一节 安全保密制度 24 第二节 信息采集制度 26 第三节 考核制度 27 第四节 客户经理AB角制度 28  总则 为保证个人大客户得到优质、优先、优惠、个性化的移动通信服务，提高大客户的满意度和忠诚度，现 本服务规范以满足客户的需求为出发点，以提高服务质量为根本，以树立深圳移动新服务形象为目标，以提升深圳移动知名度和美誉度为宗旨。 本服务规范适用于深圳移动个人大客户经理，用以指导深圳移动个人客户经理为客户提供规范化的服务，从而提高服务意识，提升服务质量。 客户经理对外代表移动，对内代表客户权益，负责为大客户提供的移动通信服务。服务要求 服务步骤识别顾客的需求 预测顾客的需求2－---领先顾客一步： 预测顾客需求，自问一下：”我是否已考虑到顾客的全部需求？”“顾客下一个需求是什么？”“我怎样改善对顾客的服务？”然后，提供顾客未提出但需要的服务。 识别顾客需求3 ----殷勤待人： 殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。殷勤与及时和预测不同，因为，它要求你通过试探来了解顾客需求。观察顾客要求敏锐。观察顾客要求对顾客发出的（有时是无意识的）非语言及言信号非常敏感。观察顾客要求感情投入。感情投入就是能理解一切。这就是说，你要设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的”眼睛”去观察和体会。你必须问：”如果我是这个顾客，我会需要什么？” 识别需求4----知晓顾客的基本需求： 就像你自己一样，顾客也需要----帮助、尊重、安慰、同情、满意、支持、笑脸。关注客户的四种基本需求：被理解的需求、受欢迎的需求、受重视的需求、舒适的需求。 识别顾客需求5----善于倾听： 成为一个好听从的五种方法： 1）不要说话； 2）避免分心； 3）注意他人在说什么； 4）寻找真实含意； 5）给予反馈信息。 识别需求6----获得顾客反馈： 你是否知道---- 顾客需要什么？ 顾客想要什么？ 顾客想什么？ 顾客感觉怎样？ 顾客有什么建议？ 顾客是否满意？ 顾客是否成为回头客？ 满足顾客需求 满足顾客需求，需要----说话恰到好处 满足顾客四种基本需求，需要----表示理解，使他们感到受欢迎，使他们感到受重视，创造舒适的环境 提供延伸服务，需要----积极推销本公司的特色产品与服务 让顾客成为回头客 服务形象规范 第一节 着装规范 一、男士着装： 工作期间着公司统一制服、领带。 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内。 领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜；领带夹夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。 穿深色袜子，如黑色、深蓝、深灰色袜等；着黑色系带皮鞋，光亮无尘。 手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。 二、女士着装： 工作期间着公司统一制服。 衬衫袖口须扣上、衬衫下摆须掖在裙内或裤内。 穿裙装时，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以和套裙色彩协调为宜。 女士着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子。 佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳钉为主。 手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。 第二节 仪容规范 一、男士仪容 保持头发、身体和口腔气味清洁。 保持面部清洁，不得留胡须和鬓角。 不染发（黑色除外），不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领。 保持手部的清洁，不留长指甲。 二、女士仪容 保持头发、身体和口腔气味清洁。 不染发（黑色除外）。 保持手部的清洁，不留长指甲，不涂指甲油。 保持淡妆（浅唇膏、少粉底、轻描眉）。 不可佩戴过多饰物（耳环、手链、多只戒指、其它个人饰物、标记和吉祥物等），不可将项链露于衣外，戒指至多佩戴一只。 第三节 形体规范 一、站姿 男士 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在