2008版标准讲义分析报告.ppt

应关注的几个关键问题 根据组织和产品的特点确定删减； 强化最高管理者质量职责和对质量的承诺，体现在QM的领导作用； 确保QMS文件适宜和有效； 加强质量目标的分解、量化和考核； 转换重在实效，应承认两个版本的差异，但不应扩大差异。 QA * * * * * * * * * * * * 8 测量、分析和改进 8.1 总 则 组织应对监视、测量和改进活动进行策划包括： 证实产品的符合性； 确保质量管理体系的符合性； 持续改进质量管理体系的有效性。 应规定活动的内容、频次、方式和必须的记录，包括必须利用恰当的统计技术。 监视和测量活动应用于确保符合性和必要的改进。 8.2 监视和测量 ８.2.1 顾客满意 作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织必须建立顾客是否满意的信息监控系统，并确定和利用这些信息的方法。 这些信息的内容可能有： a）有关产品质量、交付和服务等各方面的顾客反映； b）顾客需求的变化； c) 市场需求的变化 8.2.1 顾客满意 顾客满意监控的目的 １．确认内顾客满意程度； ２．关注顾客感受，寻找顾客需求，让顾客有参与感； ３．监控质量，促进质量进一步提升； ４．提高企业形象。 收集的方式可以是口头或书面的，包括： a)顾客的投诉与抱怨； b)顾客或市场的走访、调研（如问卷调查．座谈会等）； c)相关的市场或消费者组织以及媒体的报告 d)电话调查；如８００电话； e)利用“特殊顾客”; f)内部员工调查。 8.2.1 顾客满意 对顾客满意程度的监控方法应当做出明确规定，包括应明确对收集信息的分析方法与分析频次。 顾客满意测量容易产生的问题: 调查方案设计不合理 数据分析方法不准确 信息的片面性 8.2.1 顾客满意 顾客调查问卷的设计： 简捷实用，便于完成 主次分明，方便回答 注重顾客的角色感受，极力促使其积极参与 8.2.1 顾客满意 对收集到的信息必须加以分析、利用主要是用来评价组织质量管理体系当前的业绩、与顾客和市场需求的差距、在竞争中所处的位置，最终应当做出改进的决策。 1．及时．有效沟通顾客满意的信息，强化以顾客为中心的理念与意识； 2．分析不足，实施有效的改进措施； 3．积极寻找顾客新的期望与需求。 8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 内部审核：用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。 内部质量管理体系审核的目的是确定质量管理体系的实施是否达到规定要求，以便及时对存在的问题采取纠正措施，保持质量管理体系的有效运行。 组织必须制定并实施定其开展内部审核的程序，其中应规定： 审核方案的策划，考虑状况、重要性、及以往审核结果；包括确定审核的频次、目的、范围等； 审核的职责，包括审核人员的职责和资格，审核人员应是非从事受审的活动的人员，并独立于受审核部门； 审核的实施，包括审核计划、审核的方法、现场审核，并确保审核的独立性等； 应记录审核结果； 向管理者报告审核结果； 对审核中发现问题所采取的纠正措施； 纠正措施的实施及验证结果报告。 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的监视和测量 组织应对质量管理体系过程进行监视并适时测量。 过程监视和测量应用于确认和保持过程持续满足其预期目的的能力。 当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正措施。 不同产品的各个实现过程是不相同的，组织应恰当的监视和测量方法，包括适用的统计技术一般采用工作质量检查、总结评估、调查、业绩考评等。 问题点：工作质量如何检查、考核？ 8.2.4 产品的监视的测量 进行监视和测量的对象是产品的特性； 目的是验证产品要求得到满足； 组织必须就哪些产品特性在产品实现过程的哪些阶段进行监视和测量做出明确恰当的安排。 符合验收准则的应形成记录，记录应表明经授权产品放行的责任者。 当监视和测量结果表明产品满足了实现阶段的各项要求，方可交付顾客。 除非得到授权人员批准，适用时得到顾客批准。但以不违反法律法规为前提。 统计技术的作用：确认过程能力；验证产品特性。 8.3 不合格控制 合格（符合）：满足要求。 不合格（不符合）：未满足要求。 缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。（顾客的希望的预期用途可能受供方信息内容的影响） 组织对不合格品的控制应制定相应的程序文件,包括: 不合格品的识别和控制： a）组织应识别和控制不符合要求的组织内部的产品及不符合要求的外供产品； b）应规定识别和控制活动的方法及职责； c）识别活动包括对不合格品的标识、记录、隔离、评审和处置； d）对不合格品要进行