《2+1创新VIP客户维系及挽留》.docVIP

《2+1创新VIP客户维系与挽留技巧》 微咨询 ——2天培训+1天辅导 学以致用、现学现用、充分落地 在国内一些非常优秀的企业，都非常重视员工的学习，成长。不少学员在工作中参加三次五次无论你参加多少，我敢和你打赌，在培训结束一个月后，关于培训的具体内容，你已经记不住多少了！培训讲师，一直在想，如何对于离网预警客户，比如呼转预警、异网预警、话费预警、投诉预警、捆绑期结束预警等，如何有效地进行挽留？如何有效实施捆绑策略，以降低客户离网率？您优秀的销售人员销售周期短而业绩一般的销售人员却有着相当长的销售周期，如何缩短您团队的销售周期？如何寻找合适的话题作为切入点，以避免重复话题，从而和客户加强信任关系？如何通过有效的沟通，取得客户的信任，提高品牌对客户的影响和美誉度，从而降低客户的流失率？如何通过服务营销机会的把握来提高软捆绑的比率，以降低客户离网率？目前是否想改善在面临和他网的竞争中，如何引导客户接受你的价值，从而避免价格战【课程收益】帮助客服经理掌握各种客户关怀的方法、取得客户信任，同时，增加客户黏性，以“防患未然”帮助掌握各种类型离网预警场景的沟通要点，以“防微杜渐”帮助掌握因各种原因造成主动离网时的挽留技巧，以“亡羊补牢”总体上做到：降低留失率、提高保有量和客户满意度【课程对象】、【课程形式】案例分享、分析、互动讨论、、培训游戏【课程】【课程大纲】案例阅读和研讨：如何取得客户信任？“赞美”是沟通中的“同理心”的应用是沟通中的积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人了解客户性格以适应客户沟通风格寻找共同点感兴趣的话题快速拉近距离案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了升级案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？以客户为导向第一时间解决客户的问题关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务重视客户服务，服务是销售的前提案例分析这个抱怨的客户，为什么很快道歉？体现专业能力熟悉自己的产品 熟悉竞争对手为客户解决问题信守诺言不做过多承诺，管理客户期望值诚实正直实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点 客观评价竞争对手建立关系的策略和流程入网期客户电话沟通的重点及切入点 期客户电话沟通的重点及切入点 客户电话沟通的重点及切入点 电话沟通的重点及切入点各种可能适合切入点的话题分析案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，又离网倾向，如何挽留？第一步建立关系开场白的技巧管理客户情绪第二步倾听需求倾听技巧提问技巧提供建议解决抱怨的关键要素技巧的应用避免激怒客户的措辞获得承诺结束电话的技巧 成交法技巧运用 最后机会法技巧运用 展望未来法技巧运用 二择一法技巧运用 跟进执行跟进频率确保满意度客户转网时的挽留说服技巧同理心的应用技巧深入挖掘客户转网原因及需求的技巧运用四种竞争策略针对性解决的技巧强化优势克服不足中和对手优势显现对手弱点要求客户继续使用的承诺技巧案例分析：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？客户转网时的心理需求分析被重视被理解被尊重被倾听满足客户的心理需求案例场景分析客户因为号码的原因，要离网，你准备如何挽留？客户因为服务的原意，要离网，你准备如何挽留？客户因为网络质量的原意，要离网，你准备如何挽留？客户因为资费的原意，要离网，你准备如何挽留？发现和挖掘需求的技巧分析客户资料寻找销售切入点的技巧案例分析：就这个客户而言，你可能的机会有哪些？在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧挖掘机会使之转变成需求的技巧把握合适的产品介绍时机保留一个产品的卖点以备用利用询问确认客户的意见产品介绍的常见误区主动营销中要求承诺的技巧促成时机的把握要求承诺的方法和技巧应用处理客户拖延的技巧案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个简单的两句话，就让客户下定决定购买？案例分析：当客户说费用高的时候，这个用到了什么方法来说服客户？案例分析：套餐迁移的主动营销技巧案例分析：预存话费捆绑的主动营销技巧案例分析：套餐业务的主动营销技巧 个人简介 潘岩老师 ，电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学，曾在世界500强电信运营资深营销经理、、内部培训师等职务8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与课程开发。一千十 职业履历 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新