排队论银行排队系统技术分析.ppt

五、银行排队系统效率问题的优化方案 1、切实贯彻以客户为中心的经营理念 2、多措并举，提升柜员的平均服务率 a 加强员工培训，健全激励考核机制 b现金与非现金业务分离处理 c进一步优化业务流程 3、科学配置内部资源，设立弹性窗口 4、着力推广电子银行，有效分流客户 5、不断创新业务服务模式 第一PPT模板网， 预约 系统 排 队 第一组： 廖京辉 任天悦 刘加新 龚鑫烨 廖京辉：排队论 龚鑫烨：银行排队系统 刘加新：医院排队系统 任天悦：程序演示 廖京辉：排队论 排队论 排队论 排队论是1909年由丹麦工程师爱尔朗(A.K.Erlang)在研究电活系统时创立的。几十年来排论的应用领域越来越广泛,理论也日渐完善。特别是自二十世纪60年代以来,由于计算机的飞发展更为排队论的应用开拓了宽阔的前景。排队是我们在日常生活和生产中经常遇到的现象。 A.K.Erlang 排队论 有型排队： 顾客到商店购买物品 病人到医院看病 旅客到售票处购买车票 无形排队： 顾客打咨询电话,他们分散在不同地方却形成了一个无形队列在等待咨询。 主体： 排队的不一定是人,也可以是物,如:因故障停止运转的机器等待工人修理, 码头的船只等待装卸货物, 要降落的飞机因跑道不空而在空中盘旋等。 排队论 输入过程 排队 服务机构 输入过程 顾客总体数 顾客到达方式 顾客流概率分布 排队规则 损失制 先到先服务 后到先服务 优先权服务 随机服务 等待制 廖京辉：排队论 龚鑫烨：银行排队系统 刘加新：医院排队系统 任天悦：程序演示 基于排队论的银行排队系统 Made by Gong Xinye 以前，客户往往会因为在银行排队时间过长或有人插队而引发强烈不满，解决银行排队系统效率问题，不仅可以科学配置企业资源，节约客户时间与精力成本，提高客户满意度，提升系统服务效率，而且对其它随机排队系统的类似问题具有较高参考价值。 一、基于排队论的银行排队系统模型 排队论 (queueing theory)通过对服务对象的到来及服务时间进行统计研究，得出相关服务指标（等待时间、排队长度、忙期长短等）的统计规律，并据此改进服务系统的结构或重新组织被服务对象。排队论是分析、解决服务系统效率问题的重要方法之一。 为了深入分析银行排队系统的效率问题，我就选取某银行A支行为研究样本，对该行客户的排队情况进行实地调研。 A支行客户排队系统的客户源可以认为是无限的，客户到达银行后，在排队叫号机上选择业务类别，按先后顺序单列排队等候，排队规则为先到先服务，队长无限制；客户到达时间和间隔时间相互独立，客户到达人数服从泊松分布，各服务柜台相互独立工作，各服务台的服务率基本相同，服务时间服从负指数分布，则该行客户排队问题服从于多服务台单队系统的M/M/C随机排队模型。 二、获取银行排队系统模型的各项参数 1、该行客户所能接受的最长逗留时间Tq 客户能够接受的最长逗留时间 Tq是指客户自到达A支行营业厅开始，包括等待以及接受服务到离开营业厅所能承受的最长时间，Tq 是排队系统服务效率的重要参考指标。如果客户在营业厅花费的时间超过 Tq，客户就会认为该行的服务时间过长，服务效率较低，从而产生焦躁与不满情绪。通过对 A支行营业厅随机到达办理业务的 40位客户进行现场调查，可以获得Tq，具体数据如表1。 从上表可以清晰看出，大多数客户能够认可的 Tq时间为“10分钟”；而当 Tq超过15分钟时，没有客户可以接受。这说明对于A支行而言，应把10分钟作为服务效率的上限。 2、该行客户平均到达率λ λ获取A支行客户平均到达率的方法是根据该行营业厅每天实际发生的业务量来确定，同一客户办理多笔业务,可以视同多个客户同时到达。为了保证调研数据的均衡性，本文调取了RX支行连续十天的客户数据（以每十五分钟为单位），并整理成客户到达数的分布表（表2）。 通过上表，可以计算 A支行营业厅的客户平均到达率 即该营业厅的客户平均到达率 3、该行客户平均服务率μ 在实际工作中，客户存取款、转账汇款、缴费、理财、开销户等业务是随机发生的，客户办理业务的种类不同，服务时间必然有所差别。同时，每位柜员的业务技能素质也不尽相同，故在现场调查中随机抽取了4名柜员办理的240笔各类业务进行统计分析。 经统计测算，240 笔业务的总