“客服人员基本礼仪”培训解读.pptVIP

客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界 什么是礼仪？ 古人认为礼是礼法，仪则是反映礼的仪式、仪节；仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪。 客服人员礼仪 第一部分：仪容仪表 请牢记： 仪容仪表的重要性 头发原则：洁净、整齐 头发基本要求：不染怪异头发,发型大方,不留奇异、新潮发型。 女员工：留海不过眼,长发要用深色发夹扎好。 男员工：前不过耳，后不盖领；不留怪异发型,不烫发。 仪容：面部 面部原则：整洁、干净 面部基本要求：清洁与适当的修饰，无明显皮肤疾病；良好的精神状态。 女员工：必须画淡妆,忌浓妆艳抹,避免使用气味浓烈的化妆品或香水。 男员工：不准化妆，胡须要剃干净,不留小胡子。 仪容：化妆 女员工化妆五不准： 不要不分时间场合； 不要在公共场所化妆； 不要在男士面前化妆： 不要非议他人的化妆； 不要借用他人的化妆品。 仪容：眼睛 眼睛：无分泌物，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。 目光接触：小窍门 目光接触：小窍门 仪容：耳、口、鼻 仪容：微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 仪容：微笑 微笑的标准：嘴角上翘，露出六颗牙齿 仪容：微笑 微笑的境界：发自内心的微笑 问题：微笑不出来怎么办？ （1）角色转换 （2）心态转换 仪表：制服（男士） 领口与袖口保持洁净；扣上风纪扣。 仪表：制服（男士） 仪表：制服（女士） 仪表：制服（女士） 仪表：个人卫生 手 男女员工都应及时清洁和修剪指甲，不可藏有污垢，不能留长指甲。 首饰 男女员工均不可佩戴过于夸张的首饰。 仪表：个人卫生 身体 员工要保持身体清洁、勤洗澡。 第二部分：仪态举止 仪态美原则： 站姿挺拔 坐姿优美 行姿稳重 仪态举止：不良站姿 仪态举止：不良站姿 仪态举止：站姿 仪态举止：站姿 女性站姿 ：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前或自然下垂。 仪态举止：站姿 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前或自然下垂。 仪态举止：站姿 当下列人员走来时应起立： 客户或客人； 上级和职位比自己高的人; 与自己平级的女职员。 仪态举止：不良坐姿 仪态举止：坐姿 轻轻入座，只坐座位的80％； 双腿自然平放； 离座轻，坐椅复位。 女员工坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。一般女性采用的坐姿为丁字步坐姿或小叠步坐姿。 仪态举止：坐姿 丁字步坐姿 仪态举止：坐姿 小叠步坐姿 仪态举止：坐姿 仪态举止：行姿 最能体现出一个人的精神面貌的姿 态就是行姿。从一个人的行姿就可 以了解他的欢乐或悲痛，热情而富 有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。 仪态举止：行姿 仪态举止：行姿 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。手不可插入衣、裤袋中 仪态举止：蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 照照镜子—你有这些习惯动作吗？ 搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 剔牙 舌头在嘴里乱动 坐立不安 打呵欠 把纸或回形针弄直 把纸弄得咔咔作响 嚼口香糖 挤占他人空间 礼节：主要内容 常见礼节 身体语言 电梯礼节 会客礼节 常见礼节：称呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 身体语言：致意 点头： 经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之缘者，也可相互点头致意。 点头的方式： 面带微笑，头部微微向下一点即可。 身体语言：致意 客人距离接待台1-1.5米时，应主动起身问候 问候：服务八声 迎客声、问候声； 确认声、慰客声； 致歉声、致谢声； 留客声、送客声。 身体语言：递 送 身体语言：鞠躬 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 身体语言：指示 身体语言：鞠躬 接送客户时，行30度鞠躬礼。 身体语言：鞠躬 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。 身体语言：握手 握手：握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊。 正确的握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情。 身体语言：握手 握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息： 手掌直伸，略微用力表平等、尊重； 手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式