服务异议探讨之电话约访(19页)！.pptVIP

保险网络（） 服务异议探讨 销售=信心的传递+情绪的转移 什么是服务？ ----满怀热情地为别人做些什么。 为什么会有异议 是因为……客户 …怕被打扰 …有过不愉快经历 …信任前任业务员 …情绪上的问题 是因为……我 …我的状态 …我的沟通 …我的专业 想要尽可能避免客户异议，能改变的是----我 我是否喜欢自己、肯定自己、信任自己、重视自己？ -----自我心像 我是否不断改善自己的思想、谈吐、仪态，使人人乐于亲近？ -----理想个性 我是否心无旁骛，绝不三心两意，也绝不一心二用？ -----专心一志 我是否把工作看成我的最大乐趣，而达到废寝忘食的地步？ -----热爱工作 改变的秘诀 电话约访成功要素 心态准备 ---客户资料了如指掌 ---服务心情如遇至亲 语言准备 ---语音 ---语速 ---语调 张先生： 您好！ 我是中国人寿客户服务专员XXX。现在说 话方便吗？（什么事？方便，你说。） 是这样，您在97年11月28日在我们公司投 保了1份潇洒明天，这份保单原来是由王敏为您 服务的，现在因为他已调离这个岗位，所以以后 就由我来为您服务，能为您服务是我的荣幸！我 相信我一定会令您满意。 今天打电话给您，想跟您约个时间见个面， 一来互相认识一下，二来跟您核对一下保单信 息，以确保您的保险权益，您看您什么时候方 便？明天下午行吗？ 给人如遇至亲的感觉： 保持你的声音带着“微笑” 表示出你的热情 让人听起来自信 知道你正在讲什么 保持积极的愿意帮助的态度 对于出现的责任，主动承担 处理异议的原则 永远不要与客户争吵,更不要被客户激怒 ,记住客户永远是对的…… 先处理心情,再处理问题 听大于说 问大于讲 不处理就是处理 坚持正确的流程 相信坚持的力量 你们公司怎么总换人？不用来了，说不定你哪天也不做了！ 我非常理解您的心情，换了我一定也会有同样的感受，不过您也明白，您是和中国人寿签定的保险合同，您的权益受到国家法律的保护，客户服务专员只是您和中国人寿之间的桥梁，我们的任务是保证您保单的有效性，及时享受到中国人寿提供给客户的服务，做为国内最大的一家寿险公司始终保证这种服务的延续性，绝对不会因为业务员的更换而使您的享受的权益受到任何损失。相信我的服务一定会令您满意的，您是……”， 如果客户仍然拒绝，就在电话中直接核对通讯方式，然后寄信，再约…… 异议处理公式 理解：客户的问题 询问：客户的原因 倾听：客户的说明 重述以确定问题 说明：自己的看法 取得客户的认同 服务其实很简单！ 信赖“海尔”源于三个动作： *一双鞋套 *不喝水 *清洁干净 * * 保险网络（） ----电话约访 保险网络（） 保险网络（） 保险网络（） 保险网络（） 保险网络（） 保险网络（） 100 100 +(100 x1%)=101 101 +(101 x1%)=102.01 102.01 +(102.01 x1%)=103.03 103.03 +(103.03 x1%)=104.06 104.06 +(104.06 x1%)=105.10 105.10 +(105.10 x1%)=106.15 106.15 +(106.15 x1%)=107.21 107.21 +(107.21 x1%)=108.28 108.28 +(108.28 x1%)=109.37 109.37 +(109.37 x1%)=110.46 110.46 +(110.46 x1%)=111.57 111.57 +(111.57