服务营销与服务营销学管理(279页)！.ppt

第一章 服务营销与服务营销学 第一节 知识经济时代的服务营销 一、知识经济是以服务业为主导的经济 知识经济时代将催动以下服务业大发展 1、信息产业 2、咨询服务业 3、调研策划业 4、旅游服务业 5、科技教育保健业 6、环保服务业 二、服务营销学与经济全球化 1、服务贸易迅猛发展 2、金融全球化趋势的形成 3、信息全球化 4、国际营销网络的形成 经济全球化推动了服务营销在更大范围、更多领域的发展，反过来服务营销兴盛与发展也有利于促进经济全球化的实现。 经济社会演进特征比较 服务经济的来临，突出地反映在以下经济指标和心理感觉上： 1、在各个国家的国民生产总值的构成中，第三产业所占份额越来越大。 2、从事服务活动的从业人员，其人数占劳动力就业人数的比例越来越高。 3、在顾客购买的产品中，服务的成分越来越多。 服务经济时代的市场新变化表现为： 1、国际竞争日趋激烈。 2、技术与产品的特征优势通常是短暂的。 3、在传统制造领域的需求逐步趋缓。 4、服务代表了一个新的增长点。 第二节 服务营销的特点及其演变 一、服务营销的一般特点 1、供求分散性 2、营销方式单一性 3、营销对象复杂多变 4、服务消费者需求弹性大 5、服务人员的技术、技能、技艺要求高 二、服务营销的演变 发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段： 销售阶段 广告与传播阶段 产品开发阶段 差异化阶段 顾客服务阶段 服务质量阶段 整合和关系营销阶段 第三节 服务营销学的兴起与发展 一、服务营销学的兴起 1、科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件。 2、社会分工和生产专门化使服务行业独立于第一、第二产业之外。 3、市场环境的变化推动新型服务业的兴起。 4、人们消费水平的提高促进了生活服务业。 二、服务营销学的发展 自20世纪60年代以来，服务营销学的发展大致上可分以下3个阶段： 第一阶段（60～70年代）：脱胎阶段 第二阶段（80年代初—中期）：理论探索阶段 第三阶段（80年代后期—）：理论突破及实践阶段 第四节 服务营销学与市场营销学 一、服务营销学的研究视角 1、研究服务业的整体市场营销活动。 2、实物产品市场营销活动中的服务。 二、服务营销学与市场营销学的差异性 1、研究的对象存在差别。 2、服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究。 3、服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故强调内部营销管理。 4、服务营销学要突出解决服务的有形展示问题。 5、在对待质量问题上也有不同的着眼点。 6、在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。 Chapter 1 案例分析资料（1） 1、汽车服务业是伴随汽车制造业成长壮大起来的高附加值产业部门，是我国新兴的热点产业部门之一，对整个汽车制造业以至国民经济的健康发展都起到决定性的支持作用。目前，中国汽车服务市场正迎来新的发展机遇，尤其是在中高档汽车的装饰、美容领域显得日益突出。数据显示，中国汽车保有量已突破3500万辆，其中私家车突破1800万辆--最近4年内的新车占其中60%。成为主要消费群体的私家车主对汽车品牌、性能和个性化的需求与公车有着本质的区别，这对中国的汽车服务市场乃至整个汽车产业都将产生深远的影响。 2、 然而，目前汽车服务行业内部仍存在企业规模较小、品牌优势不突出等特点，竞争的马太效应将加速中国汽车服务业走向集聚和整合。从市场结构来看，汽车售前、售中和售后服务市场均得到不同程度的发展。其中汽车维修、汽车美容业等在发展中进一步整合，汽车租赁、汽车金融业等成为汽车服务业新的发展热点，车主对汽车服务产品的个性化需求酝酿着巨大的商机。 Chapter 1 案例分析材料（2） 3、高度细分的、规模化、专业化的汽车连锁服务是未来汽车服务行业的发展方向。汽车经销商未来的角色不仅仅是卖车、修车，也不仅仅是目前4S店能够提供的服务内容和服务水平。联合租赁、金融服务、快修养护、二手车置换等高度细分的专业化服务还需要大力完善，不断细分服务领域，扩大服务半径，提升服务利润。关键是企业如何进行内外部资源的有效整合。这种整合不仅依靠资金实力，更依靠强大的品牌输出和管理控制能力。 4、 2008年，我国进入汽车售后市场一个快速