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有效处理客户怨诉——服务补救 服务补救，永久留住客户 服务补救的5个步骤 给客户惊喜，让客户回头 建立有效的服务补救系统 如果是一家餐馆，当有客户投诉食物凉了时，就可以送一份免费的餐点；如果是软件公司，可以为客户提供免费升级服务；如果是银行，可以为客户提供一个免费支票箱；如果是航空公司，则可以为乘客调换到一等舱。 企业进行服务补救的目的就在于让客户开心，从而把任何一个客户的不满意转化为满意，让客户告诉他每一个朋友和邻居他所享有的服务。 案例：菲律宾度假中心的服务补救 树立全员服务补救意识 及时补救，以最快速度纠错 培训服务员工，增强其服务能力 对客服人员大胆授权 第一时间出现在现场并道歉 积极鼓励客户投诉 对客户的服务质量需求进行管控 建立有效的服务补救预警系统 让客户回头 衡量成本 真诚道歉 快速纠错 服务补偿 事后跟踪 * 人的需要具有丰富的内容。既有个人生存方面的需要，也有被社会认可和尊重的需要，还有个人价值实现的需要。但对不同的人而言，由于所处的客观环境和自己的主观目标不同，在这三种需要上所表现出来的标准也不一样。由于人与人之间在需要标准上所表现出来的差异性，这就要求我们要想满足大多数顾客的需要，必须针对其需要的差异性，为他们量身定做个性化的服务。 * * 服务工作是贯穿于企业文化的一条重要纽带，也是企业文化的重要组成部分。 这里要着重指出的是，服务意识