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电信消费者维权：以和谐社会为目标 ——在“2005年电信服务研讨会”上的演讲 王卫国 中国政法大学 教授 　 　　一年一度3.15，岁岁3.15，今又31.5。年年说3.15，年年有不同的感受。这些年来，我每年3.15要参加一个会，要发表一个言。可是到今天这个时候，我突然有一点苍凉的感觉。刚才有一位代表提到消费者常说的一句话：希望365天，天天都是3.15。可是我们现在面临的现实是，一年365天，3.15是消费者的出气日，剩下的364天是消费者的受气日。对经营者来说，一年365天，364天是侵权日，到3.15是安慰日。今天看到了很多电信运营商用很精彩的演讲和他们的宣言对我们的消费者进行安慰。但是我们也有一个担心，过了今天以后，从明天开始到明年的3月14日这364天当中，我们是不是还在那儿受气，还在那儿维权?因为有侵权，所以有维权。于是我有一个感慨:为什么会存在这样一种情况? 　　今年的3.15还有一个特点：举国上下都在谈论一个概念——和谐社会。我们可不可以把维权的问题跟和谐社会联系起来?碰巧，刚才我在会议材料里边看到一份信息产业部电信用户申诉受理中心提供的报告，里面有一组数字我觉得很有意思。这组数字说，2004年，中心一共受理消费者投诉8345件，调查处理了1551件，其中属于企业责任的是164件。这里边有两个百分比，我粗略算了一下，调查处理的占了19%，剩下的81%据说是通过各种方式化解了。怎么化解的我不清楚。第二个百分比，在调查处理的1551件当中属于企业责任的只有164件，大约占10%多一点。那么剩下90%属于什么情况呢?难道说是属于消费者无理取闹?无理投诉?或者是误会误解?材料上没有反映出来。我倒有兴趣下来以后组织一个课题组，把剩下的90%的不属于企业责任的案件拿来研究研究。我担心这里边会不会有这样一个问题：认定责任的标准是什么?会不会在设置这个标准当中存在一道消费者权益的“防火墙”?是不是我们的电信经营者也把我们消费者的维权行动当成“病毒”来防范?我们可以看一看已有的部门规章、格式条款等等，这里边是不是存在着对消费者权益的某种“防火墙”?存在这种“防火墙”的根本原因是不是我们的企业经营者乃至我们的政府管理者，对消费者权利存在着一种“防火墙意识”?这是需要我们进一步研究，进一步思考的问题。 　　退一步说，即使剩下的90%的案件中有一部分是属于消费者误解，或者说情绪化造成的问题，是不是这些问题在一定程度上也要归结于我们的服务?你为什么给人家造成误解，你为什么让人家气不打一处来?你的服务当中是不是还有一些需要改进的地方呢?我们之所以强调和谐社会，那是因为我们的社会不和谐。之所以不和谐，那是因为存在的矛盾和冲突。还不仅仅如此，任何社会都有矛盾冲突。关键的问题是，我们缺乏化解矛盾、解决冲突的正确理念和有效机制。所以，建设和谐社会，归根结蒂就是要解决理念问题和机制问题。要端正理念，完善机制，才能建设和谐社会。 　　我在会前提供了一个提纲。按照这个提纲，我想主要谈的，就是一个理念问题，包括三个方面。 　　一、电信消费者维权的概念解读 　　1、消费者与电信事业的关系。我有这么三句话。第一，电信消费是电信业的构成要素，没有消费怎么会有电信业，这是常识问题。在这个地方需要提醒大家记住一个事实：从八十年代到九十年代的前半期，我们电话安装户交的初装费，有的高达5000元，至少是2、3000，据有关部门告诉我，这个钱最后都是反过来投入了电信基本建设。应不应该说，是我们消费者为我们电信事业的基础做出了重大的贡献? 　　第二，消费者需求是电信事业的内在动力。也需要提到一个事实，目前国际上最主要的电信运营商比如摩托罗拉、诺基亚等等，竞相把他们最新的产品最新技术在第一时间投入中国市场。为什么?因为中国有世界上最大的电信消费群。没有这些消费者就没有中国的电信市场。所以电信市场的技术水平是靠我们的消费者支撑起来的。 　　第三，消费者贡献是电信事业的重要资源。没有消费者给你交钱，你这些企业就只能喝西北风。 　　2、消费者权益与电信服务的关系。有两句话：第一，消费者利益是电信服务的根本目的。第二，消费者权利是电信服务的基本标准。我希望我们的电信经营者都把消费者利益作为自己的目的，而不是自己过好日子作为根本目的。同时，我们的电信监管机构管理机关要把消费者权利作为制定有关规章的基本的准绳。 　　3、消费者维权与电信市场的关系。也有三句话。第一，消费者维权有利于巩固电信市场的有效需求。因为通过维权，人们可以不断地检验消费者在这个市场中有没有可靠的利益保障，这个市场能不能满足人们的需求。不仅仅通过你的硬件服务来体现的，而且是通过你对消费者权力的尊重和保护程度来体现的。这个直接制约了人民的消费需求。前面有专家讲到，中国电信业的效益不高。很多人装了电话不打，里边是不是也