郭国庆第二版服务营销第十二章.docVIP

第12章 服务的有形展示 (重要知识点 1. 有形展示的含义 有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。 2. 有形展示的要素 有形展示的要素有：环境要素、设计要素和社交要素。 3．社交要素 社交要素是指参与服务过程的所有人员，包括服务人员和顾客，他们的态 度和行为都会影响顾客对服务质量的期望和评价。 4. 边缘展示 边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示，这类展示很少或根本没有价值，比如电影院的人场券，它只是一种使观众接受服务的凭证。 5. 核心展示 核心展示与边缘展示不同，在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。但核心展示却比边缘展示更重要，因为，在大多数情况下，只有在这些核心展示能够符合顾客要求时，顾客才会作出购买决定。 6.有形展示的三种要素类型 有形展示的三种要素类型有：物质环境、信息沟通和价格。 7. 服务环境 服务环境是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的因素。凡是影响服务表